Warteschlange (Call queue)

Geschrieben von Warteschlange (Call queue). Last updated: 29/09/2022

Sie finden die Option Queue in Freedom. Sie benötigen dieses Modul, wenn in Ihrem Unternehmen viele Anrufe gleichzeitig eingehen und Sie den Anrufern die Möglichkeit geben wollen, auf die erste freie Leitung zu warten.

Erstellen einer Anrufwarteschlange

• Melden Sie sich bei Freedom an.
• Klicken Sie in der Menüleiste auf „Admin„.
• Wählen Sie das Kontrollkästchen ‚Queue‘.
• Klicken Sie auf ‚Ad‘ und stimmen Sie den Kosten zu.
• Geben Sie der Warteschlange einen Namen und eine Beschreibung.

• Maximum time: Hier legen Sie die maximale Anzahl von Sekunden fest, die Anrufer in der Warteschlange warten können. Im Anrufplan legen Sie fest, was mit Anrufern geschieht, die die maximale Wartezeit überschreiten.
• Maximum size: Hier geben Sie die maximale Anzahl der Anrufer an, die in der Warteschlange warten können.
• Wrapup time: Dies ist die Mindestwartezeit zwischen dem Ende eines Anrufs und dem Erhalt des nächsten Anrufs. Praktisch, wenn man zum Beispiel Notizen machen muss
• Ring method: Hier legen Sie fest, wie und wann die Telefone klingeln sollen. Sie können dies auch in der Anrufgruppe einstellen, aber beachten Sie, dass die in der Warteschlange eingestellte Klingelmethode Vorrang vor der in der Anrufgruppe eingestellten Klingelmethode hat.

Messages

• Welcome message: Das ist das, was der Anrufer hört, bevor er in Ihre Warteschlange kommt. Sie sprechen diese Botschaft selbst. Zum Beispiel: „Willkommen bei Always Equal Lawyers, leider können wir den Anruf nicht sofort entgegennehmen“.
• Time exceeded message: Hier stellen Sie ein, welche Meldung der Anrufer hört, wenn z. B. die eingestellte maximale Wartezeit überschritten wird: Es ist so viel los, dass die maximale Wartezeit erreicht ist. Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten. Bitte versuchen Sie es zu einem späteren Zeitpunkt erneut.
• Size exceeded message: Hier stellen Sie die Meldung ein, die Anrufer hören, wenn die eingestellte maximale Warteschlangengröße überschritten wurde.
• Notify frequency Hier legen Sie fest, wie lange es dauert, bis die Anrufer in der Warteschlange eine Benachrichtigung erhalten.
• Notification based on: Hier legen Sie fest, was die Anrufer in der Warteschlange hören sollen. Dies kann auf der Grundlage der Anzahl der Anrufer in der Warteschlange („Es warten noch zwei weitere auf Sie“) oder als personalisierte Benachrichtigung erfolgen.
• Message settings Hier geben Sie an, welche Sprache die Standardbenachrichtigung haben soll.

Warteschlange im Anrufplan

• Klicken Sie in der Leiste auf „Dialplan„.
• Klicken Sie auf die entsprechende Rufnummer.
• Wählen Sie Warteschlange als 1. Schritt in Ihrem Anrufplan.
• Es werden nun zwei Optionen angezeigt: ‚Warteschlange‘ und ‚Voll oder Wartezeit abgelaufen‘.
• Wählen Sie im Pulldown-Menü unter Warteschleife eine Anrufgruppe aus, die der Anrufer nach dem Warten verlassen soll.
• Wählen Sie unter Voll oder Wartezeit abgelaufen aus, was geschehen soll, wenn zu viele Anrufer warten oder die Anrufer bereits zu lange gewartet haben. Dies ist oft eine Benachrichtigung oder eine Sprachnachricht.

Achtung! Sie können die Warteschlange nicht zwischen zwei verschiedenen Schritten hinzufügen. Unterhalb der Warteschlange sollte es keine Stufen geben.

Was Sie sonst noch über die Warteschlange wissen müssen

• Sie können eine Warteschlange nur mit festen VoIP-Geräten und dem Webphone mit einer Anrufgruppe verknüpfen. Beachten Sie, dass eine Warteschleife in der Regel nicht mit der Rufumleitung auf das/die Mobiltelefon(e) und die Voys-App funktioniert.
• Ihre VoIP-Telefone müssen so eingestellt sein, dass sie nur eine gleichzeitige Leitung bedienen können. Wenn das Anklopfen in den Einstellungen eines VoIP-Telefons aktiviert ist, kommt ein zweiter Anruf auf dem Telefon an und wird nicht in die Warteschlange gestellt.
• Sie können Musik für die wartenden Anrufe in der Warteschlange abspielen. Sie richten dies unter Admin -> Sounds
• Haben Sie die Anrufmethode Round Robin eingestellt? Das funktioniert gut, wenn Sie viele Anrufe tätigen. Der Grund dafür ist, dass die Anrufe dann an denselben Server weitergeleitet werden. Haben Sie nur wenige Anrufe? Dann wird der Server öfter gewechselt, so dass die Möglichkeit besteht, dass die Round Robin Reihenfolge nicht ganz korrekt ist.
• Wenn Sie nur Benutzer in die Anrufgruppe Ihrer Warteschlange aufnehmen und alle Benutzer auf „nicht verfügbar“ eingestellt sind, wird die Warteschlange in Ihrem Anrufplan übersprungen. Dann wird der Schritt „Warteschlange voll oder abgelaufen“ verwendet.

Beispiel-Meldungen
Startnachricht:

Willkommen bei [Name des Unternehmens], wir werden so schnell wie möglich mit Ihnen sprechen.

Wartezeit für Nachrichten überschritten

Im Moment ist es sehr voll, man ist schon zu lange in der Warteschleife. Bitte versuchen Sie es später noch einmal.

Nachricht über volle Warteschlange

Im Moment ist sehr viel los und es warten zu viele Leute auf Sie. Entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten. Bitte versuchen Sie es später noch einmal