De impact van per dag opzegbaar

Een dikke A4 envelop bij de post. Dat kan maar één ding betekenen: de huurovereenkomst is binnen. Spannend. Het voelt toch een beetje alsof we een echt bedrijf worden. Ik lees het contract door, althans ik doe een poging. Na pagina één ga ik over op scanmodus, totdat ik kom bij contractsduur. De moed zakt me in de schoenen, mijn enthousiasme is in één klap weg. 5 jaar staat er. Ik ga tekenen voor 5 jaar. Dit kan niet kloppen. Ik bel een collega-ondernemer. Hoe lang is jouw huurcontract, is mijn vraag. Ook 5 jaar; het eerste voorstel van zijn verhuurder was 10. Ik bel de verhuurder en leg uit dat we een start-up zijn en dat groei ons doel is. Dat 5 jaar voor ons bedrijf een eeuwigheid duurt. De huurder is echter simpel: dit is wat het is. Ik besluit niet te tekenen en een maand daarna betrekken we de Mediacentrale. Contractsduur? 1 jaar. Nog steeds lang, maar dit durf ik aan.

Forceer een klant om te blijven dan verlies je de relatie

Dit verhaal is inmiddels 10 jaar oud, maar niet minder actueel. Nog altijd krijgen we jaarcontracten en soms zelfs meerjaarscontracten voorgeschoteld. De wereld daarentegen, is inmiddels wél drastisch veranderd. De klant is mondiger geworden en het internet heeft transparantie in heel veel sectoren gebracht.

De tijd van langetermijncontracten is daarmee ook voorgoed voorbij. Als jouw bedrijf namelijk niet stopt met die lange contracten, stopt de klant met jouw bedrijf.

Master of two

Een dappere uitspraak? Dat valt wel mee. Vroeger was een waardepropositie simpel. Je bood óf de laagste prijs (operational excellence), óf de beste klantrelatie (customer intimacy) of je had het beste product (differentiatie). Dat kon wellicht in ’97, maar in deze tijd is een onderscheidend vermogen op één van de drie bij lange na niet goed genoeg. De succesvolle bedrijven van nu combineren twee van deze eigenschappen. Ga je uit van een even verdeling, dan heeft 67 % van de succesvolle bedrijven dus een geweldige klantrelatie.

Klantenservice in Nederland

Klantenservice wordt als goed ervaren als het probleem snel, vriendelijk en in één keer wordt opgelost. Op de vraag “wat maakt klantenservice goed?”, zegt 69% van de klanten dat snelheid de belangrijkste factor is. 65% kiest voor vriendelijkheid en 63% geeft aan dat het in één keer oplossen het belangrijkste aspect van klantenservice is.

Klantenservice wordt als slecht ervaren als het probleem aan meerdere mensen moet worden uitgelegd (72%), als de mensen die de vraag beantwoorden als niet prettig worden ervaren (67%) en als het lang duurt om het probleem op te lossen (65%).

Helaas is het niet goed gesteld met de Nederlandse klantenservice; in de praktijk blijkt 15% tot 65%! werkelijk over te stappen bij een negatieve ervaring.

Slechte klantenservice niet gelijk voelbaar

Waarom is het dan zo lastig voor organisaties om hun klanten op orde te brengen? Het antwoord is simpel: er is bij een organisatie die klanten langdurig aan zich bindt simpelweg weinig incentive om de klantenservice te verbeteren. Klanten zitten immers toch voor een x periode ‘vast’ aan het contract. De impact van die slechte klantervaring wordt pas bij het aflopen van het contract zichtbaar.

Een klant die op ieder moment weg kan zorgt bijna automatisch voor een geweldige klantrelatie: een bedrijf moet namelijk altijd zijn uiterste best doen om de klant gelukkig te maken met een excellent product of een goede prijs én geweldige service. Anders verlies je simpelweg je recht van bestaan.

Ongelukkige klant behouden, waarom?

De vervolgvraag is waarom je een ongelukkige klant überhaupt zou willen behouden? Daar wordt hij of zij niet gelukkiger van. Sterker nog, daar worden een bedrijf en hun medewerkers ook niet gelukkig van. Google eens op «contract opzeggen» en zie hoe gek we onszelf hebben gemaakt. De grote vraag is: waarom? Er is namelijk geen enkele reden om iemand te houden aan iets wat hij of zij niet langer wil gebruiken. Er zullen mensen zijn die zeggen dat er een economische reden is. Laten we dat motief eens nader bekijken.

Economische motieven

Uit onderzoek blijkt dat slechts 4% van de ongelukkige klanten dit laat weten aan het bedrijf waar ze klant zijn. 91% komt niet meer terug als ze ongelukkig zijn. Dat is niet gek als je bedenkt dat er 12 positieve ervaringen moeten zijn om één negatieve ervaring te compenseren. De impact van die negatieve ervaring wordt nog wat groter als je bedenkt dat ongelukkige klanten hun ervaringen aan twee keer zo veel mensen vertellen dan gelukkige klanten doen. Laten we daar een concrete rekensom op loslaten.

Een voorbeeldcase

We nemen Coolblue als een voorbeeld van een bedrijf zonder langetermijncontracten. Zij verkopen namelijk producten. Coolblue heeft er baat bij dat de klantervaring dermate goed is dat er een vervolgaankoop wordt gedaan. Coolblue is een typische master of two. Een breed productassortiment met veel productdetails en uitlegvideo’s en goede online en telefonische adviezen: differentiatie. Daarbij krijgt Coolblue van haar klanten een 9- waar de rest van de sector het moet doen met een mager 6-je (een NPS van 63, waar de retailsector gemiddeld slechts een 7 scoort): customer intimacy. Coolblue zag haar omzet van 2013 op 2014 groeien met 45% en kwam daarmee uit op een omzet van 360 miljoen euro. In 2014 groeide de omzet met 54% en kwam het bedrijf uit op 555 miljoen euro.

Voys ervaringen met lange termijncontacten

In 2010 zijn wij afgestapt van onze langetermijncontracten. Daarmee hebben we onszelf verplicht om voor en met klanten te ontwikkelen. De impact daarvan is enorm geweest. Onze omzet is namelijk vertienvoudigd, net als het aantal klanten dat we mogen ondersteunen. Dit betekent dat we dit jaar voor het vijfde jaar op rij FD Gazellen worden.

De oorzaak daarvan is dat klanten steeds gelukkiger worden met onze dienstverlening. We hebben cijfers vanaf 2012 en het gemiddelde cijfer dat we van de klant kregen steeg van een 8.17 in juli 2012 naar een 9.2 deze maand.

Gemiddelde cijfer van Voys van 2012 t/m 2015

Klanten uit referenties

Er wordt gezegd dat gelukkige klanten zorgen voor nieuwe klanten. Ook dat kunnen we met cijfers onderbouwen. De afgelopen twee maand vond 32% van de nieuwe klanten Voys via bestaande klanten. Dit was in 2010 zo’n 5%. Het is veel leuker als klanten je op deze manier vinden, want het klantcontact is aangenamer. Daar komt bij dat je marketingkosten lager zijn wat je bedrijf schaalbaar maakt. De Belgische provider Mobile Vikings, die met name populair is onder jongeren, is hier overigens echt groot mee geworden. Bijna al hun nieuwe klanten nieuwe klanten komen uit referentie.

Dan is er tot slot nog één heel bijzonder element wat ‘per dag opzegbaar’ ons heeft gebracht. Klanten blijven langer klant. Sterker nog, klanten stoppen hun dienstverlening over het algemeen alleen als ze stoppen met hun bedrijfsvoering.

Concluderend

Klanten worden niet gelukkig van lange-termijn-contracten. Ongelukkige klanten zijn economisch zeer schadelijk. Een bedrijf en haar mensen worden zelf ongelukkig van ongelukkige klanten. En laten we eerlijk zijn: op het moment dat er overheidsregels worden ingevoerd om ervoor te zorgen dat klanten de service krijgen die ze verdienen, moet zakelijk Nederland zich toch massaal achter de niet-zo-goed-naar-de-klant-luisterende-oortjes krabben. Maak van 2016 in hemelsnaam hét jaar dat je als bedrijf stopt met deze gekte en geef je klanten de vrijheid: maak je contracten per dag opzegbaar. Doe jij het niet, dan doet de concurrent het wel. Met als gevolg dat jij over vijf jaar niet meer bestaat.

Benieuwd

Ben je benieuwd hoe onze diensten die per dag opzegbaar zijn bevallen? Je kunt Voys de eerste maand gratis uitproberen.

Probeer Voys een maand gratis