Voys <3 ROBIN

De cloud-software van ROBIN voor klantondersteuning van e-commerce bedrijven is geïntegreerd met de telefonieoplossing van Voys. Een samenwerking die ervoor zorgt dat klanten sneller en beter geholpen kunnen worden als ze met de klantenservice bellen. Zo wordt klantenservice een échte service.

«Oké, dan bel ik wel met de klantenservice.»

Er zit zoveel in die zin.

Vermoeidheid, verslagenheid, vrees zelfs bijna.

In die zin zit dat keuzemenu, nog een keuzemenu, te lang in de wacht staan en dan iemand aan de lijn die je vraagt wie je bent. Je probleem uitleggen, weer in de wacht staan, doorverbonden worden, nogmaals je probleem uitleggen en weer in de wacht staan. Dan iemand die zegt dat je het beter even kunt mailen, omdat de juiste afdeling nu niet telefonisch te bereiken is.

De klantenservice. Het woord klinkt zo mooi. Je bent klant en je gaat service krijgen. Toch?

Twaalf jaar zijn we nu met Voys bezig om verandering te brengen in de service-ervaring. Dat ervaar je als je klant bij ons bent, maar we proberen het vooral jouw klanten te laten ervaren als ze jouw bedrijf bellen. Om je daarbij te helpen, ontwikkelen we steeds meer tools die dat eenvoudig maken. Vorig jaar kwamen hier de gespreksnotificaties bij. Dat klinkt technisch en dat is het ook. Gespreksnotificaties geven andere (cloud-)software alle gegevens van een inkomend of uitgaand telefoongesprek.

Met dat stukje techniek kun je heel mooie dingen doen. Zo zorg je ervoor dat je gelijk kunt zien welke klant jou belt. Je kunt zelfs automatisch doorschakelen naar de persoon die de specifieke klant het laatst gesproken heeft. Zo wordt klantenservice een klantrelatie en steeds meer bedrijven begrijpen dat je daar het verschil maakt.

Eén van de bedrijven die dit echt goed begrepen heeft is ROBIN. Dit Nederlandse technologie- en consultancy-bedrijf helpt meer dan 120 toonaangevende webwinkels bij het opbouwen van hun klantenservice-operatie en het optimaliseren van performance. Als je dat als e-commerce speler echt goed wilt doen, moet je je klantenserviceteam uitrusten met een tool waarin alle klantconversaties, klantdata en e-commerce-data samenkomen. Ook wil je dat de telefonie perfect is geïntegreerd.

Die integratie is nu daar

Voys <3 ROBIN. Zo integreer je onze cloud-telefonie nu met een paar klikken perfect met je ROBIN-klantenservice-omgeving.

YourSurprise is één van de bedrijven die gebruik maakt van deze integratie. Deze website biedt meer dan 1.500 cadeautjes die je zelf kunt ontwerpen met naam en foto. Zij ervaren de integratie als volgt:

‘Wij vinden het cruciaal om persoonlijk interactie met onze klanten te hebben. Bij ons krijg je dus altijd een persoon aan de lijn. We zullen ons altijd inleven in de vraag van de klant, dat vinden we belangrijk. Goed luisteren en altijd met aandacht de klant helpen, daardoor houden we het persoonlijk. De koppeling tussen ROBIN en Voys helpt ons bij deze belangrijke doelstelling.’

Gemeten resultaten?

De resultaten die we zien bij klanten die de koppeling gebruiken liegen er niet om. Door de integratie is het aantal handmatig geregistreerde gesprekken met bijna 70 procent gedaald. Daarbij worden gesprekken vaker geregistreerd, dit aantal is met 32 procent gestegen.

Daarnaast wordt door de koppeling tussen Voys en ROBIN de telefoondata accurater. ROBIN gebruikt deze data om de klantenservice performance te analyseren en optimaliseren.

De samenwerking tussen ROBIN en Voys zorgt daarmee niet alleen voor korter klantcontact, maar ook voor meer inzicht in de klantrelatie en meer mogelijkheden om de customer experience te optimaliseren.