Nooit meer betalen voor in de wacht staan!

De PVV wil graag dat het ‘in de wacht staan’ bij een bedrijf gratis wordt. De minister vindt het idee ‘sympathiek’ en die mening delen we bij Voys. «De Kamer verzoekt minister Maxime Verhagen (Economische Zaken) met telefoonnetbeheerders te gaan praten om dat in Nederland ook voor elkaar te krijgen.» En daar ontstaat de crux.

Hoe ga je dat technisch oplossen?

Geen verschil tussen wachten en bellen

Een telefoniesysteem kan niet «zien» of een computer of een mens de telefoon op neemt. Daarmee kun je dus ook niet zien of de beller in de wacht staat, of aan het praten is met een medewerker. Wat doe je verder met een melding als je belt naar een 0900-nummer dat er een storing is in je regio en dat deze nog 30 minuten duurt? Is dat in de wacht staan, of is de beller hiermee geholpen en mag je dit facturen? Wie bepaalt dat? En hoe?

Facturatie

Daar komt bij dat één 0900-nummer gebeld kan worden door een KPN, een T-Mobile, een Voys of een XS4all lijn. Deze partijen moeten allemaal pas starten met factureren op het moment dat de beller een medewerker aan de lijn krijgt. De operators moeten dus een signaal krijgen «en nu is het zover» en dat kan een telefooncentrale bij een houder van een 0900-nummer standaard niet doen. Dat betekent dat deze systemen bij de leveranciers van de 0900-nummers moeten staan. Daarmee zal een wachtsysteem niet meer in de centrale van de 0900-nummer houder worden geregeld. En daar zit veelal heel veel intelligentie in. Die maakt het ook mogelijk om de beller, zo snel mogelijk, met de juiste medewerker te verbinden. Geen intelligentie is nog meer frustratie bij de klant.

Hoe groot is het probleem eigenlijk?

Er is geen enkele reden voor bedrijven om hun eigen klanten onnodig te frustreren door ze lang in de wacht te laten staan. Klanten zijn mondig en laten van zich horen als ze niet gelukkig zijn met een bedrijf. Soms springt er ook nog een BNer in de bres, wat de reputatie van het bedrijf ook geen goed doet.

Om gewoon eens even te kijken hoe erg het nu is pakte ik vandaag de telefoon en belde om 9 uur ‘s ochtend de helpdesken van T-Mobile, KPN, XS4all en Ziggo.

T-mobile

T- mobile klanten bellen gratis naar het helpdesk nummer door 1200 te bellen. Niet klanten kunnen bellen naar een gratis 0800-nummer. Die kan van de lijst.

XS4all

XS4all klanten kunnen bellen naar een regionaal nummer. XS4all klanten betalen daarmee de normale gesprekkosten voor bellen naar een vaste lijn. Die kan ook van de lijst.

Ziggo

Ziggo heeft een 0900-nummer dat 2ct/minuut kost. Dat is een tarief wat gelijk is aan bellen naar een regionaal nummer. Voor de klant dus geen extra kosten. Daarnaast kunnen telefonie klanten van Ziggo gratis bellen naar een klantenservicenummer. Omdat bellen vanaf een mobiel naar een 0900-nummer toch iets meer kost bellen we toch naar het 0900-nummer. We gaan voor het melden van een internetstoring. Na 2 minuten en 10 seconden zijn de door het keuzemenu en hebben we tips gehad over hoe we het probleem wellicht kunnen oplossen. We staan 10 seconden in de wacht voordat een medewerker de telefoon op neemt.

KPN

Het 0900-nummer van KPN kost 10 ct per minuut. Klanten met een mobiel nummer kunnen gratis bellen naar de mobiele servicedesk. We bellen het 0900-nummer en willen wederom een internet probleem oplossen. Na 40 seconden brengt het keuzemenu ons bij de juiste afdeling. 25 seconden later neemt een medewerker de telefoon op.

Zijn er niet al maatregelen?

Ja die zijn er. Zo moet iedere 0900-nummer eigenaar zich sinds 2009 aansluiten bij de geschillencommissie. De kosten hiervoor waren in 2009 € 75,- voor de nummerhouder. Van de site van de geschillencommissie:

Deze commissie behandelt klachten van consumenten over het gebruik van een 0900, 0906, 0909 of 18 nummer tegen bedrijven die deze nummers aanbieden. De belangrijkste onderwerpen die de commissie kan behandelen zijn:

• De tarieven: geen of onjuiste informatie gekregen over de kosten voor een informatienummer. Bijvoorbeeld het tarief wordt niet aan het begin van het gesprek gemeld waardoor de telefoonrekening hoger is dan verwacht en/of het onjuiste tarief wordt genoemd, waardoor de telefoonrekening niet klopt;
• De informatiedienst zelf: bijvoorbeeld de lange wachttijd waardoor de telefoonrekening is opgelopen of de verbinding wordt verbroken zonder dat een dienst werd geleverd

Conclusie

De systemen die wij aan klanten leveren, richten we zo in dat de klant optimaal bereikbaar is voor zijn klanten. Waar we prachtige IVR en Wachtrij functionaliteit aanbieden, wordt deze zelden gebuikt door onze klanten; nog geen 10% van de klanten maakt gebruik van IVR/Wachtrij. Daar komt bij dat het gros van de bedrijven zijn klanten nooit opzettelijk zal frustreren met wachtrijen. Er zijn weliswaar bedrijven waarbij het opzeggen van een abonnementsdienst via een apart nummer verloopt waarbij men zonder goede reden langer in de wacht staat, maar om dat tegen te gaan is de bovengenoemde geschillencommissie opgericht. De bedrijven die we voor de test gebeld hebben doen er alles aan om tegen scherpe tarieven, en veelal zelfs gratis, bereikbaar te zijn voor vragen van de klant. En dat doen wij natuurlijk zelf ook.

Bij de test, die absoluut niet representatief is, maar wel iets aangeeft, duurde het maximaal 2,5 minuut voor dat er een medewerker aan de lijn zat en heb ik maximaal 25 seconden in de wacht gestaan.

De minister gaat, mijns inziens, op zoek naar een dure technische oplossing, voor een probleem wat gevoelsmatig heel erg leeft bij de consument, maar dat in realiteit wellicht minder erg is dan we vinden.