Resultaten: Bereikbaarheid- en klanttevredenheid onderzoek

Hoe het begon

Enige tijd geleden verscheen het volgende bericht in het telecom nieuws:

55% van de bedrijven niet bereikbaar.

Volgens onderzoek is 55 procent van de bedrijven niet direct bereikbaar voor potentiële klanten. In 45 procent van de gevallen werd de telefoon gewoon niet opgenomen; slechts 10 procent liet een voicemailbericht achter. Bijna de helft van de eenmanszaken heeft wel eens het gevoel door de slechte bereikbaarheid klanten en omzet te missen.

Voys is van mening dat zij voor iedere klant een passende telefonie oplossing kan leveren waardoor zij altijd bereikbaar kunnen zijn, al dan niet met een eventuele voicemail. Na het lezen van bovenstaand bericht vroeg men zich bij Voys af hoe het dan exact gesteld is met de bereikbaarheid van haar eigen klanten. Ook een klanttevredenheidsonderzoek stond al enige tijd in de planning. Bovendien is Voys momenteel bezig met het opzetten van een nieuw telefonie platform en zijn wij erg benieuwd of onze klanten nog ideeën hebben over nieuwe functionaliteiten op dit platform. Dit artikel geeft meer informatie over de uitkomsten van zowel het bereikbaarheidsonderzoek als het klanttevredenheidsonderzoek.

Bereikbaarheid van Voys klanten

Halverwege december zijn wij begonnen met het benaderen van klanten voor het onderzoek. Via een representatieve steekproef zijn wij begonnen met het willekeurig telefonisch contacteren van klanten. De eerste test was direct: wordt er opgenomen of niet? Onze resultaten waren beduidend beter dan in het hierboven genoemde artikel: ruim 90% van de benaderde klanten nam direct op! Opgelucht dat de eerste test doorstaan is gaan we verder met het klanttevredenheid onderzoek.

Hoe tevreden ben je over Voys?

Aan de hand van vragen specifiek over de afgenomen producten en over de algehele dienstverlening heeft Voys gekeken waar eventuele verbeterpunten liggen. Ook heeft Voys gekeken of er wellicht aspecten zijn die zij geheel anders aangepakt dienen te worden. Blij kunnen wij vermelden dat klanten van Voys een algehele tevredenheid kennen van boven de 95%! Het is goed om te horen dat met name onze klantenservice erg gewaardeerd wordt, daar willen wij uiteraard ons best voor blijven doen!

Natuurlijk waren er ook nog enkele aandachtspuntjes die Voys z.s.m. hoopt aan te kunnen pakken. Met aandachtspuntjes wordt o.a. gerefereerd naar: vaste data voor de facturen, uitgebreidere OrgCon functies, koppeling CRM en telefoon toestel, VoIP op mobiel en de spraak kwaliteit van VoIP.

Feedback van klanten

Facturen

Onze administratie doet haar uiterste best om alle facturen ongeveer rond dezelfde tijd de deur uit te krijgen. Dit is gezien de drukte bij Voys nog wel eens lastig. Wanneer het nieuwe platform volledig actief is, zijn de facturen online in te zien en zal ook het inboeken van klanten en factureren voor Voys eenvoudiger gaan verlopen. Er wordt dus hard aan gewerkt!

OrgCon schakelfuncties

Voys is bezig geweest met het opzetten van een nieuw telefonie platform. Met ingangzetting van het nieuwe platform, is ook OrgCon in een nieuw jasje gestoken. Daarnaast krijgt OrgCon een nieuwe naam: Flexibel Schakelen. Ben je klant en wil je graag over op de nieuwe verbeterde Flexibel Schakelen? Meld dit dan nu! Nieuwe klanten worden standaard aangesloten op deze verbeterde versie. Verder komt er een nieuwe versie van de OrgCon klant die we “Bereikbaarheid” hebben genoemd. Deze bevind zich in de laatste fasen van de Beta. “Bereikbaarheid” is te gebruiken op zowel Windows, als Linux als (op veler verzoek) Apple OSX. Daarnaast bevat het een handige nieuwe “idle” functie.

Koppeling CRM en telefoontoestel

Een aantal klanten gaf aan geïnteresseerd te zijn in een koppeling tussen hun CRM en het IP toestel. Voor klanten met een eigen centrale is dit al enige tijd mogelijk.Wil je hierbij hulp, neem dan contact met ons op. Voor hosted klanten van Voys zijn we bezig met een inventarisatie van de wensen en mogelijkheden, omdat dit een dure koppeling is om te bouwen. Meedenken? Heel graag, Mark Vletter is hiervoor contactpersoon.

VoIP op mobiel

Met de opkomst van de 3G Android, de iPhone en de HTC, krijgen wij bij Voys steeds vaker de vraag of Voys VoIP ook op een mobiel toestel werkt. Het werkend krijgen van VoIP op een mobiel toestel is geen probleem, echter blijft de kwaliteit van de gesprekken achter. Het internet op de mobiele toestellen is niet stabiel genoeg om een goede geluidskwaliteit van de gesprekken te kunnen waarborgen. Daarom raden wij het gebruik van VoIP op mobiel voor zakelijk gebruik nog niet aan. Voor klanten die dit graag zelf willen uittesten, zijn wij graag bereid een proefabonnement op te zetten van bijvoorbeeld drie maanden. Zelf blijven we uiteraard ook testen met VoIP op mobiel en we zullen het dan ook direct melden wanneer wij de kwaliteit voldoende vinden. Een uitgebreide review van onze bevindingen van VoIP op Mobiel met een Nokia E serie telefoon is binnenkort in het weblog terug te vinden.

Spraakkwaliteit afhankelijk van internet verbinding

Enkele klanten refereerden naar de belkwaliteit van VoIP. Zij gaven aan dat er soms bijvoorbeeld een kleine vertraging in de lijn is of dat er een ruis in het gesprek zit. 9 van de 10 keer ligt dit probleem echter niet bij VoIP als product, maar aan de internetverbinding. VoIP staat of valt met een goede internetverbinding en dit proberen wij ook altijd nieuwe klanten duidelijk te maken. Vaak raden wij klanten (met name de wat grotere klanten) aan om te werken met een dubbele internet verbinding. Mocht één van de internetverbindingen uitvallen, dan kan het opgevangen worden door de tweede internet verbinding. Daarnaast zijn wij natuurlijk bereid om voor al onze klanten een externe fallback in te richten; zodat wanneer de VoIP accounts niet bereikbaar zijn er wordt doorgeschakeld naar bijvoorbeeld een mobiel toestel.

Binnenkort zullen wij een uitgebreid artikel schrijven over het type internetverbinding dat wij aanraden i.c.m. VoIP en welke apparatuur hier het beste bij gebruikt kan worden.

Tot slot

Willen we al onze klanten bedanken voor hun medewerking aan het onderzoek. We proberen altijd een passende oplossing te vinden voor de communicatievraagstukken van onze klanten en het is ontzettend goed om te horen dat dit vaak goed lukt.

Wij ontwikkelen ons weer volop door in 2010 en jullie hulp en input is altijd welkom!