Whatsup, WhatsApp

WhatsApp is de afgelopen jaren gegroeid tot hét medium waarover mensen met elkaar communiceren. Recentelijk passeerde WhatsApp de 1 miljard gebruikers. Het is dus best vreemd dat veel grote contact centers alleen nog telefonie, e-mail en sociale kanalen als Twitter en Facebook gebruiken om service te verlenen. Klanten willen graag heel makkelijk communiceren en wat is makkelijker dan het sturen van een ‘appje’?

Contact centers

Contact centers kunnen zich specialiseren in uiteenlopende vormen van dienstverlening. Van het eenvoudig beantwoorden van het gesprek, tot het aanbieden van complexere diensten zoals het overnemen van facilitaire taken, het afhandelen van mail en het aannemen van orders. Het gaat dus veel verder dan alleen bellen en gebeld worden. De tijd dat je als organisatie koos hoe je bereikbaar wilde zijn ligt in 2016 echt definitief achter ons.

Bellen doen we al 100 jaar en we begrijpen allemaal hoe het werkt. Als de telefoon rinkelt nemen we deze op en beantwoorden netjes met onze naam. De afgelopen jaren ondergaat de communicatie op de zakelijke markt een verandering die heel veel impact heeft op de wereld van contact centers. Contact centers transformeren in razend tempo tot ‘omnichannel-sneltreinen’ die telefoon, mail, webchat en ook nog social media erbij afhandelen voor hun organisatie of die van hun klanten.

Voys One levert WhatsApp-integratie

WhatsApp heeft dus ondertussen ruim 1 miljard gebruikers. Toch zien we de interesse van bedrijven voor dit communicatiekanaal maar mondjesmaat toenemen. Sinds kort bieden wij met Voys One de mogelijkheid voor bedrijven om WhatsApp als communicatiekanaal richting de klant te integreren in de contact center oplossing. Dat betekent dat jouw bedrijf statistieken, rapportages en real-time inzage heeft over de WhatsApp communicatie tussen medewerkers en klanten.

Daarmee is Voys One één van de eerste bedrijven in Nederland die WhatsApp-integratie aanbiedt in de contact center oplossing. Daar zijn wij heel blij mee en heel trots op!

Hoe werkt het?

Door de uitgebreide Contact Center modules kunnen WhatsApp berichten deels geautomatiseerd worden door bijvoorbeeld een ‘keuzemenu’ in te richten. Klanten die een WhatsApp-conversatie starten krijgen bijvoorbeeld eerst een geautomatiseerde vraag binnen. Aan de hand van het antwoord van de klant wordt de WhatsApp-conversatie aan de juiste afdeling of medewerker toegewezen. Uiteraard doet je contact center dit al met mail en webchat integratie. Mocht dit niet zo zijn, dan zou ik zeker contact opnemen voor een goed adviesgesprek. 😉

Valkuilen van multichannel

Klanten kiezen steeds vaker zelf hoe en wanneer ze in contact willen komen met een organisatie. Daardoor ontstaat er vaak een situatie waarin een organisatie zich verplicht voelt op alle kanalen aanwezig te zijn en zich ook zo te profileren naar de buitenwereld. Bedrijven die ineens alle kanalen open zetten naar de buitenwereld noemen we ‘big bang’-gevallen. Deze gevallen leiden eigenlijk altijd tot een rampzalige klantbeleving. Interacties via verschillende kanalen die traag of niet opgestart worden resulteren vaak tot een telefonisch contactmoment tussen klant en organisatie. Vaak leidt dit dus tot nog meer (dubbele) interacties over verschillende kanalen en dus tot meer verwarring.

Lang leve spraak

Elk communicatiekanaal heeft zijn voordelen en een bijbehorende doelgroep. Het spraakkanaal onderscheidt zich nog altijd, doordat er gewoon geen beter optie is. Wanneer je een moeilijk geval te bespreken hebt, wanneer er sprake is van een urgentie, wanneer de andere opties je gefrustreerd en in de steek gelaten hebben, willen we met een ander mens praten om dit alles weer op te lossen.

Het is niet de vraag of, maar wanneer je als bedrijf moet beginnen met het communiceren via meerdere kanalen. Neem bovenstaande argumenten mee in de beslissing op welke wijze je WhatsApp wilt integreren in jouw contact center en je zult het klantcontact en de klanttevredenheid meetbaar verbeteren.

Meer weten

Wil je graag eens met ons bespreken op welke manier wij tegen jouw communicatievraagstuk aankijken, of wil jij graag WhatsApp integreren in je contact center, neem dan contact op met één van onze adviseurs.

Meer informatie