Zo kies je de beste tool voor succesvol en schaalbaar knowledge management

Lees je onze verhalen graag? Meld je dan nu aan voor Marks nieuwsbrief vol verhalen die jou en je onderneming helpen groeien. 

Iedereen heeft toegang tot dezelfde informatie. Het is een essentieel onderdeel van gelijkwaardig samenwerken. Maar, hoe simpel het ook klinkt, voor veel organisaties is het helemaal niet zo vanzelfsprekend dat alle kennis voor alle collega’s beschikbaar is. En dat terwijl steeds meer mensen remote of hybride werken. Wat mij betreft is knowledge management de sleutel voor organisaties om op te schalen, te groeien en te bloeien.

In dit blog vertel ik je waarom veel knowledges bases niet werken, hoe je een tool kiest die voor jouw organisatie werkt én welke tool we bij Voys gebruiken om onze kennis volledig toegankelijk en up-to-date te houden.

Waarom falen knowledge bases?

Knowledge bases zijn uitgevonden om het werken makkelijker te maken. In de praktijk blijkt dat veel knowledge bases het werken juist moeilijker maken. De informatie is verouderd, onvolledig, niet up to date of onvindbaar. 

In veel organisaties lossen mensen dat op door ‘het te vragen aan iemand die het weet.’

Dat is op de korte termijn een oplossing, want de collega kan daarna door met z’n taak, project of onderzoek. Maar op de lange termijn komt de organisatie er niet verder mee. De informatie is van één persoon op een andere persoon overdragen. En de rest van de collega’s? Die hebben nog steeds geen idee.

Op persoonlijk niveau informatie delen kent drie problemen: 

1. Het is niet schaalbaar, je herhaalt het proces van informatie delen steeds opnieuw
2. Er ligt veel informatie bij één persoon: als die collega er niet is of het bedrijf verlaat, ontstaat er een probleem
3. Je onderbreekt anderen in hun werk, waardoor diegene uit de flow raakt. Volgens een onderzoek van de University of California Irvine duurt het gemiddeld 23 minuten en 15 seconden om weer aan het werk te gaan. Je zult maar vijf vragen per dag krijgen

Schakel alle meldingen op je laptop en telefoon uit als je werk gedaan wilt krijgen 😉

Mark Vletter

Waarom is informatie in de knowledge base onvolledig en niet up-to-date?

Er zijn verschillende oorzaken waardoor veel knowledge bases niet volledig en up-to-date zijn. Dit zijn de meest voorkomende problemen binnen organisaties:

• Geen login
  In veel organisaties heb je voor een knowledge base een aparte login nodig. Dat werpt een drempel op om de knowledge base in te gaan of te wijzigen.
• Gebrek aan kennis
  Als een knowledge base niet gebruiksvriendelijk is, gaan mensen het niet gebruiken.
• Geen beheerdersrechten
  Vaak hebben mensen niet de mogelijkheid om zelf informatie te wijzigen. De knowledge base is dan standaard vergrendeld door de auteur.
• Geen goede zoekfunctie
  De informatie staat wel in het systeem, ergens. Maar mensen kunnen het niet vinden, waardoor de kennis niet gebruikt wordt.

Dus mensen hebben geen toegang tot het systeem, als ze toegang hebben weten ze niet hoe het werkt, en als ze toegang hebben kunnen ze geen informatie vinden, wijzigen, toevoegen of bijwerken. Een knowledge base hebben is dus niet genoeg, je hebt een knowledge base nodig die mensen ook daadwerkelijk gebruiken.

Zo kies je de juiste tool voor knowledge management

Er is geen perfecte tool die voor iedere organisatie werkt. Want niet elk bedrijf heeft dezelfde behoeften. Daarom is het belangrijk om een tool te kiezen die aansluit bij de wensen in jouw organisatie. 

Toch zijn er een paar dingen die het succesvol kiezen van de juiste tool voor jouw knowledge management makkelijker maken: 

• Toegang met bestaande accounts in organisatie: zo is er geen barrière om de tool te gebruiken, want inloggen met bijvoorbeeld een Google account is vertrouwd
• Gebruiksvriendelijkheid staat voorop: de tool is makkelijk te gebruiken, zowel in het bekijken als het bewerken van informatie
• Vertrouwde interface: kies een tool die lijkt op de interface van de programma’s die je collega’s nu gebruiken, zo vinden ze sneller hun weg
• Licht en snel: een traag systeem dat er eeuwen over doet om te laden, dat gebruikt niemand en zorgt alleen maar voor frustratie
• Eenvoudig linken: een hyperlink verwijst naar een hele pagina of een specifiek element binnen een pagina, waardoor informatie sneller vindbaar wordt
• Een systeem voor de hele organisatie: kies een tool die geschikt is voor iedereen en niet per team. Zo kan de hele organisatie onderling informatie uitwisselen

De knowledge base bij Voys: deze stappen hebben we gezet

Bij Voys hebben we verschillende tools gebruikt voor ons knowledge management. We zijn in de afgelopen 16 jaar een paar keer van tool geswitcht. Soms omdat er een beter alternatief op de markt kwam, maar ook omdat de behoeften van onze groeiende organisatie veranderden.

Want ook daar komt de factor schaalbaarheid om de hoek kijken: als je organisatie groeit, groeien je tools niet altijd mee. Een tool is een middel, geen doel. Dus zodra je merkt dat een tool het delen van informatie afremt, is het tijd om in actie te komen.

We startten met Mediawiki, de tool die Wikipedia gebruikt, samen met ons CRM. We noemden deze systemen ‘ons geheugen.’ Iedere keer als iemand een vraag had, zeiden we: ‘Zoek maar op in onze Wiki. En als het er niet in staat, zet het er dan in.’

Ons geheugen werd ons grootste concurrentievoordeel. Ons CRM was open en bevatte alle communicatie, inclusief e-mail, dus het was heel eenvoudig om elkaars werk over te nemen.

Onze Wiki bevatte alles wat je moest weten om het werk te doen.

• Zo registreer je internationale telefoonnummers
• Zo doen we onze belastingen
• Zo configureren we een Cisco SPA504g om op ons platform te werken

Als je een betere manier vond om het werk te doen, werkte je gewoon de Wikipagina bij. Iedereen was altijd op de hoogte.

Het inwerken van nieuwe collega’s was een fluitje van een cent en het helpen van onze klanten was eenvoudig. We stelden zelfs een deel van het systeem open voor onze klanten, zodat ze relevantie informatie zelf konden vinden. Als het geheugen een manier beschreef om dingen te doen, maar je wilde het anders doen, dan was dat prima. Het geheugen was geen regelboek: het was bedoeld om te leiden, niet om te bepalen.

Daarna maakten we de overstap naar Google Sites. Dit was handig, omdat het een aparte login overbodig maakte. Daarnaast was Google Sites op dat moment een stuk gebruiksvriendelijker dan Mediawiki, omdat je er geen nieuwe taalregels voor hoefde te leren. Toen Google Sites werd bijgewerkt naar een nieuwe versie moesten we in principe alles opnieuw opbouwen. De nieuwe Google Sites was traag en had voor ons te veel opties, waardoor het een erg zware tool werd.

Bovendien werd Google Sites behoorlijk rommelig. Omdat mensen copy-pasten uit Google Drive documenten werd het handhaven van een soort van standaard ingewikkeld. De tool bewoog zich steeds meer richting het bouwen van websites. Tenslotte is Google Search in zowel Google Drive als Google Sites verrassend slecht.

Notion voor knowledge management: deze tool gebruiken we nu

Het was duidelijk voor ons: we hadden een echte knowledge base nodig en geen websites. We merkten dat we na jaren van succesvol knowledge management begonnen te verslappen. Informatie raakte verouderd en teams gingen hun eigen systemen gebruiken. Alles wat we juist niet wilden. Het was tijd om een goede oplossing te vinden, bruikbaar voor de hele organisatie. 

Na het onderzoeken van verschillende tools kwamen we uit bij Notion. In Notion is het erg handig en eenvoudig om een ‘gewone’ knowledge base te maken. Je kunt in Notion simpel en kleinschalig beginnen, maar de tool heeft uiteindelijk veel mogelijkheden. Dat maakt het systeem schaalbaar. Bovendien heeft Notion sterke databasecomponenten. 

Natuurlijk gingen we niet over één nacht ijs: we deden een aantal experimenten om te zien hoe Notion in de praktijk voor ons zou werken. Daaruit concludeerden wij dat het op dit moment de beste tool is voor zowel beginnende collega’s als experts.

De voordelen van Notion voor onze organisatie

• Notion is gebruiksvriendelijk
• De tool is snel en daardoor makkelijk in gebruik
• Notion is erg goed in linken naar verschillende pagina’s over hetzelfde onderwerp (op meerdere manieren)
• We kunnen inloggen met onze bestaande Google-accounts
• Alle pagina’s zijn standaard open voor bewerking 
• Blokken met informatie zijn te synchroniseren over meerdere pagina’s

Is Notion dan de ideale tool?

Notion is een erg goede tool en voor onze organisatie is het zeker de beste keuze. Maar, eerlijk is eerlijk, perfect is Notion niet. Het standaard open karakter, wat in de basis een voordeel is, heeft één belangrijk nadeel: het is heel eenvoudig om iets kapot te maken. En dat kan soms grote gevolgen hebben. Vooral beginnende gebruikers kunnen schrikken wanneer ze per ongeluk iets slopen of zelfs wanneer die kans er is.

Een veilige bedrijfscultuur maakt knowledge management beter

Wij geloven in fouten maken. Want van fouten leer je. Het liefst zien we dan ook dat collega’s hun fouten delen met de organisatie, want dan leren we er allemaal van. Omdat we binnen de organisatie een veilige basis hebben gecreëerd, durven collega’s sneller aan de slag te gaan met Notion. 

Daarnaast geven we trainingen en individuele begeleiding bij het gebruik van Notion. We hebben een paar collega’s die echte Notion wizards zijn. Ze snappen precies hoe de tool werkt en weten ook hoe je het oplost als iemand eens een fout maakt.

Deze collega’s zijn bereikbaar via een Slack-channel waarin iedereen vragen over Notion kan stellen. Door deze vragen openbaar te stellen, leert iedereen ervan. Daarnaast staan deze collega’s altijd open voor een (online) meeting waarin ze stap voor stap algemene uitleg geven of met een specifiek vraagstuk helpen. 

Deze vier elementen zijn de essentie van knowledge management

Ook nu we een paar tools verder zijn, zien we onze knowledge base nog steeds als ons geheugen, dat tegenwoordig ‘Het Orakel’ genoemd wordt. 

In de basis zijn er vier elementen die essentieel zijn om je knowledge management te laten slagen, welke tool je ook kiest. 

• Alles staat standaard open
• Alles kan standaard door iedereen worden veranderd
• We beschrijven de optimale werkwijze, maar dat is niet de énige werkwijze 
• Fouten maken is niet erg, we kunnen het herstellen 

Ik kan het belang van deze vier ingrediënten niet genoeg benadrukken. Het is volgens mij de enige manier is om kennismanagement op schaal te laten werken. 

Knowledge management in jouw organisatie

Welke tool gebruik jij voor knowledge management? Ik praat graag met je verder. Op Twitter vind je me als @markv. Zie je daar!

Check hier de overige delen van deze Notion-serie

• Aan de slag met Notion: zo ziet onze knowledge base eruit
• Structuur aanbrengen in Notion: zo maak je informatie in jouw bedrijf goed vindbaar