De zoektocht naar het ideale CRM-systeem

Dit verhaal gaat over Lily, een crm-systeem dat ondernemingen op alle contactmomenten met de klant automatisch en volledig ondersteunt. Of eigenlijk: ondersteunde. Lily is niet meer, ze werd een mislukte start-up. In dit verhaal van collega Mark lees je welke dure lessen Lily hem leerde.

Klanten. Je krijgt er hopelijk steeds meer. En hoe meer klanten je hebt, hoe meer collega’s je nodig hebt om deze klanten te woord te staan. Dit te woord staan gebeurt ook nog eens op steeds meer manieren. Hoe houd je het overzicht?

De ene klant chat, de andere mailt en weer een andere belt. Gooi het feit dat collega’s steeds flexibeler werken in deze mix en de boel wordt al helemaal ingewikkeld.

We doen er alles voor om de klant zo goed mogelijk te woord te kunnen staan. Hiervoor moeten we snel kunnen zien wat er in het verleden met de klant is besproken. Met een gouwe ouwe Excel spreadsheet komen we er niet, maar hoe hou je wél gemakkelijk het overzicht welke collega op welk moment op welke manier contact heeft gehad met een klant? Dit was een lange zoektocht voor ons.

Er is de wereld aan CRM systemen, maar geen van hen voldeed aan onze verlanglijst. Het liefst willen we natuurlijk een persoonlijke assistent die ons op stel en sprong een overzicht kan geven van de contactmomenten met onze klant. Dit is alleen nog niet genoeg.

Alles out in the open

Het CRM-systeem moet net zo open en flexibel werken als wij. Werk moet altijd makkelijk overdraagbaar zijn naar andere collega’s. Daarom moet iedereen toegang hebben tot elkaars’ mailbox. Je moet hier natuurlijk wel even van tevoren toestemming voor geven.

Zelf klussen

We willen zelf aanpassingen kunnen doen en systemen kunnen integreren, zodat we zo min mogelijk hoeven doen. Voor onze offertes gebruiken wij bijvoorbeeld PandaDoc. Door middel van een API willen wij PandaDoc integreren in ons CRM-systeem. Als een klant zijn offerte heeft getekend dan willen we automatisch een seintje krijgen. Dezelfde slimmigheidjes willen we kunnen toepassen met andere programma’s. Het CRM moet dus open source zijn, zodat we ons werk kunnen blijven optimaliseren.

In één oogopslag

Het allerbelangrijkste is dat we met één klik op de knop de contactmomenten met de klant moeten kunnen zien. In één oogopslag zie je dan welke e-mails, cases en deals je de klant hebt gestuurd. Helemaal mooi is als alle telefoontjes van onze online telefooncentrale Freedom automatisch worden geregistreerd.

Van wens naar realiteit

Wat doe je als je niet kunt vinden wat je zoekt? Dan laat je er eentje maken. De ontwikkelaars van ons zusterbedrijf Spindle wisten wel raad met onze verlanglijst. We kunnen zonder blikken of blozen zeggen dat het resultaat er best mag zijn: we hebben toegang tot elkaars mailbox, kunnen gemakkelijk programma’s integreren en hebben alle communicatie met onze klanten op een rijtje in een handige activity feed. Het systeem heet Lily, onze digitale persoonlijke assistent.

Meer weten?

Dit is wat wij gebruiken voor onze klantcontacten. Lijkt het je leuk om een keer vrijblijvend rond te kijken in Lily? Probeer het dan gerust een maandje uit. Kijk hiervoor op www.hellolily.com. Wat gebruik jij om het overzicht te houden?