Smartes Anruf-Routing: Das haben wir aus 16.192 Anrufen gelernt

Man braucht keine Studie, um zu wissen, wie nervig es ist, seine Geschichte immer wieder erzählen zu müssen, aber es gibt tatsächlich eine solche Studie. 53 Prozent der Menschen, die beim Kundendienst anrufen, machen diese Erfahrung. Das ist mehr als die Hälfte. Autsch.

Als Telekommunikationsanbieter finden wir, dass wir hier etwas dagegen tun müssen. Unsere Plattform bietet bereits viele Optionen für die intelligente Weiterleitung eingehender Anrufe, zum Beispiel Anrufpläne, Anrufgruppen mit Smart Routing, Öffnungszeiten und Auswahlmenüs. Außerdem haben wir einen Webhook, mit dem Du Freedom an ein externes System koppeln und dieses System bestimmen lassen kannst, an welchen Kollegen der eingehende Anrufer weitergeleitet werden soll.

Aber selbst bei uns läuft das nicht immer reibungslos. Deshalb haben wir uns intensiv mit den Daten beschäftigt, um herauszufinden, welche Faktoren darauf hindeuten, mit welchem Kollegen der Anrufer eigentlich sprechen möchte.

Das ist der erste Teil einer Serie über smartes Anruf-Routing. Wir nehmen Dich mit in unsere Erkenntnisse, was wir damit gebaut haben und wo wir uns selbst korrigieren mussten. Fangen wir bei den Zahlen an, denn davon hast Du am meisten.

Der Kollege, der zuletzt mit einem Anrufer gesprochen hat, sagt in 61 Prozent der Fälle voraus, wer das Gespräch bearbeiten wird. Ruft jemand innerhalb von vier Stunden zurück, steigt das auf 75 Prozent. Auch die angerufene Nummer, zum Beispiel eine separate Nummer für Finanzfragen, ist ein wichtiger Indikator. Eigentümerschaft in Deinem CRM ist ebenfalls ein Indikator, aber der Wert dieser Vorhersage hängt stark von der Qualität der Daten in Deinem CRM ab.

Gesprächshistorie ist das stärkste Vorhersagesignal, und dafür musst Du nichts extra einrichten: Die Anrufmethode „Smarte Rufreihenfolge“ in Deinem Anrufplan in Freedom nutzt dieses Signal bereits. Das lässt sich am besten anhand eines Beispiels erklären, das jeder kennt.

Dein Kollege aus dem Vertrieb begleitet einen Kunden durch den Kaufprozess: Erstkontakt, Angebot, Fragen, Übergabe. Zwei bis drei Gespräche, danach wird der Kunde an Support oder Onboarding weitergeleitet. Ein System, das Anrufe nach dem Prinzip „am häufigsten gesprochen“ routet, schickt diesen Kunden wochenlang weiter an den Vertrieb, denn dort befindet sich die gesamte bisherige Historie. Es braucht vier Gespräche mit Support, bevor die Waage kippt.

Wir haben uns 16.192 Gespräche aus gut zwei Monaten, vom 14. Juni bis einschließlich 20. August, einer Organisation angesehen: unserer eigenen. Davon konnten wir 1.272 Gespräche vollständig zurückverfolgen und dabei feststellen, welcher Kollege das Gespräch tatsächlich bearbeitet hat. Das klingt nach wenig, aber das liegt daran, dass der Großteil unserer eingehenden Anrufe Supportanfragen sind, die von unserem Support-Partner Nerds bearbeitet werden.

1.272 Gespräche sind somit der eigentliche Messdatensatz.

Wir haben verschiedene Indikatoren anhand der tatsächlichen Ergebnisse getestet, um herauszufinden, was der beste Vorhersagefaktor für smartes Anruf-Routing ist. Der Gewinner ist nicht wirklich überraschend: der Kollege, der zuletzt mit dem Anrufer gesprochen hat.

Dieses Signal sagt in 61 Prozent der Fälle richtig voraus, wer den Anruf entgegennimmt, und bei fast der Hälfte aller Anrufe liefert dieses Signal ein eindeutiges Ergebnis. Diese zweite Zahl ist mindestens genauso wichtig wie die erste.

Je aktueller der Kontakt, desto klarer das Signal. Ruft jemand innerhalb von vier Stunden erneut an, liegt die Wahrscheinlichkeit bei 75 Prozent, dass diese Person wieder denselben Kollegen braucht (n=325). Das ist der Rückruf-Reflex: „Ich kläre das mal und rufe Dich zurück“, „Ich habe noch eine Folgefrage“, „Hier sind die zusätzlichen Informationen, um die Du gebeten hast.“

Was uns bei anderen Anbietern von Kundenkontaktlösungen aufgefallen ist, die wir uns angesehen haben: Jeder bietet eine Form dessen an, was auf dem Markt als „Last Agent Routing“ bezeichnet wird, aber niemand dokumentiert, wie lange „zuletzt“ eigentlich gültig bleibt. Das sind für viele Anbieter geheime Daten, denn es ist Teil ihrer „magischen Zutat“. Aber Du kennst uns ja schon länger, also verraten wir Dir gerne das Geheimnis, damit auch Du davon profitierst.

In der Tabelle oben scheint der „am häufigsten gesprochener Kollege“ etwas besser abzuschneiden als der „zuletzt gesprochener Kollege“: 62 gegen 61 Prozent. Das ist ein rechnerischer Nebeneffekt und kein echter Unterschied. „Am häufigsten gesprochen“ wird nämlich nicht berücksichtigt, wenn zwei Kollegen den Kunden gleich oft angesprochen haben, und diese Gespräche fallen somit aus seinem eigenen Nenner heraus. Vergleicht man die beiden nur anhand der Gespräche, in denen sie beide einen Kollegen benennen (562 Stück), steht es 63,5 Prozent zu 62,1 Prozent zugunsten von „zuletzt gesprochen“.

Irgendwie erwartest Du vielleicht, dass der Kollege, mit dem jemand am meisten redet, die bessere Wahl wäre, denn das scheint die „echte“ Beziehung zu sein. Das ist aber nicht immer der Fall, und der Grund dafür ist die Übergabe. „Am häufigsten gesprochen“ kippt nämlich schon nach einem einzigen Gespräch, wie Du in der kurzen Zusammenfassung am Anfang dieses Artikels nachlesen kannst. Genau so, wie sich die Realität kippt. Das macht den menschlichen Satz „Ich verbinde Dich kurz mit meinem Kollegen“ sofort zur Anweisung für die Weiterleitung des nächsten Gesprächs.

Am meisten überrascht haben mich tatsächlich die CRM-Daten. Ich ging wirklich davon aus, dass wenn es einen offenen Deal oder ein offenes Ticket gibt, das die größten Vorhersagefaktoren für die Weiterleitung eines eingehenden Gesprächs an den richtigen Kollegen sind.

Das stimmt, und gleichzeitig auch wieder nicht. Der Inhaber eines offenen Deals ist mit 76 Prozent das genaueste Signal, das wir haben, sogar genauer als die Person, mit der der Kunde zuletzt gesprochen hat. Nur: Es gibt bei lediglich 5 Prozent der Gespräche einen offenen Deal. Bei einem offenen Ticket sieht es ähnlich aus, 40 Prozent, und das auch nur bei 3 Prozent der Gespräche. Aber noch einmal: Das liegt auch daran, dass der primäre Supportkontakt von Nerds übernommen wird, worüber ich später zusammen mit Lars, dem Gründer des Unternehmens, noch eine Blogserie schreiben werde.

Der Ansprechpartner und der Firmeninhaber sind bei etwa jedem fünften Gespräch erreichbar, liegen aber mit 42 Prozent fast gleichauf.

Versteh das bitte nicht so, als ob „CRM-Daten wertlos“ wären. Das ist keine Bewertung für CRM-Systeme im Allgemeinen. Es ist eher eine Bewertung der Datenqualität in unserem CRM-System 😉

Außerdem haben wir uns die Zahlen von Voys Niederlande, Voys Südafrika, Voys Belgien und Voys Deutschland angesehen. Voys Niederlande ist das größte Team. Dort arbeiten mehr als 100 Mitarbeiter. Voys Südafrika folgt mit mehr als 15 Kollegen. Und das Team in Belgien besteht aus etwa fünf Mitarbeitern, die den Kundenkontakt übernehmen. In Deutschland gibt es nur drei Kollegen, die viel direkten Kundenkontakt haben.

Je kleiner das Team, desto öfter stellt man fest, dass die tatsächliche Gesprächshistorie wichtiger ist als die CRM-Daten. Bei Voys Niederlande, wo das Team am größten ist, ist der Deal-Verantwortliche ein viel stärkerer Vorhersagefaktor als in Südafrika oder Deutschland.

Der Accountmanager, der den Deal abgeschlossen hat, ist in einem größeren Unternehmen nämlich nicht mehr der Einzige, der den Kunden betreut. Dort gibt es einfach mehr Spezialisierung.

Man kann übrigens etwas mit der Datenqualität tun. Es passiert häufig, dass zum Beispiel beim Abgang eines Kollegen die Beziehung übertragen wird, das Feld aber stehen bleibt. Niemand aktualisiert das, denn niemand merkt, dass es falsch steht. Bis man anfängt, darauf zu routen. Wenn Du das CRM also als Quelle der Wahrheit nutzen möchtest, erfordert das aktive Pflege, und wie wichtig das ist, hängt auch davon ab, welche Art von Kunden Du hast und wie häufig Du Kontakt mit diesen Kunden hast.

Bei Voys Belgien stieß unser Kollege Jonas auf die scharfe Seite davon.

Zwei Muster tauchten immer wieder auf.

• Bestehende Kunden, die mit einer unbekannten Handynummer anrufen, sodass das System sie nicht erkennt und sie jedes Mal bei ihm landen, dem festen Auffangkollegen.
• Und Kunden, die nach der Verkaufsphase sauber an den Support übergeben wurden, aber durch einen kürzlichen Kontakt doch wieder beim Vertrieb landen.

Er dachte über ein Auswahlmenü nach. Verständlich, denn das ist die Standardlösung: den Anrufer selbst entscheiden zu lassen. Aber das haben wir nicht gemacht, denn Anrufern, die man bereits kennt, sollte man keine zusätzliche Frage stellen, sondern einen kürzeren Weg anbieten.

Du musst nichts bauen, um etwas mit den Ergebnissen dieser Untersuchung anzufangen. In Deinem Freedom-Anrufplan gibt es bei der Anrufgruppe bereits die Anrufmethode „Smarte Rufreihenfolge“. Ruft ein Kunde zurück, schaut Freedom die Gespräche der vergangenen fünf Tage an, eingehend und ausgehend, und lässt zuerst das Telefon der Kollegen klingeln, die diesen Kunden am besten kennen.

Der Rest des Teams kommt ein paar Sekunden später dazu, oder sofort, wenn die erste Gruppe von Kollegen nicht erreichbar ist. Es ist ein smartes System, das für eine schnelle und korrekte Verbindung sorgt. Das ist auch der Grund, warum bereits mehr als 30 Prozent unserer Kunden einen solchen smarten Anrufplan im System haben.

Es ist ein paar Klicks Arbeit, und wenn Du sonst nichts mit der gesamten Blogserie machst, schau dann zumindest kurz, ob Du diese Funktion nicht Teil Deines Anrufplans machen solltest.

Die andere Lektion: Halte Deine CRM-Eigentümerschaft aktuell. Nicht weil es ordentlich aussieht, sondern weil Du es bald nutzen kannst. Das wird immer einfacher mit den KI-Tools eines guten CRMs und den Verbindungen, die Du bei Voys über RedCactus einfach mit Deinem CRM herstellen kannst.

Was noch wichtig zu erwähnen ist: Das sind Daten einer Organisation, nämlich unserer. Wir haben viele Rückrufer und viele laufende Angelegenheiten. Bei einem Webshop mit einmaligen Fragen sieht das Muster mit ziemlicher Sicherheit anders aus.

Der Vorteil ist, dass wir in mehreren Ländern mit unterschiedlichen Teamgrößen vertreten sind, sodass wir eigentlich vier Unternehmen sind, die dieselbe Art von Fragen bearbeiten. Das zeigte sich auch in den Zahlen: Dasselbe System erreicht in Deutschland eine Weiterleitung-Genauigkeit von 88,5 Prozent und in den Niederlanden von 62,9 Prozent. Belgien liegt mit 74,2 Prozent dazwischen.

Diese Differenz von gut 25 Prozent ist kein Messfehler und liegt auch nicht an der Software. Sie hängt zum großen Teil davon ab, wie viele Mitarbeiter in Deiner Organisation Anrufe entgegennehmen.

Zumindest größtenteils, denn die Daten aus Südafrika passen nicht in dieses Bild. Dort nehmen etwa fünfzehn Leute den Anruf entgegen, mehr als in Belgien und Deutschland, und trotzdem liegt die Weiterleitungsrate dort bei 47,6 Prozent: der niedrigste Wert der vier. Die Teamgröße erklärt also nicht alles. Was in Südafrika tatsächlich eine Rolle spielt, wissen wir anhand dieser Messung nicht.

Im zweiten Teil dieser Reihe gehen wir vom Messen zum Bauen über: die vier Bausteine eines smarten Anruf-Routing-Systems. Welche Signale Du brauchst, in welcher Reihenfolge Du sie einsetzt, wie die angerufene Nummer verhindert, dass ein starkes Signal Dich an die falsche Abteilung weiterleitet, und warum der letzte Schritt der wichtigste ist: Ist dieser Kollege gerade erreichbar?