Ein erfolgreiches hybrides Kundenkontaktcenter? So richtest Du Deinen Kundenservice optimal ein

Du kannst kaum eine Stellenanzeige lesen, ohne dass hybrides Arbeiten in den Arbeitsbedingungen aufgeführt wird. Ein paar Tage im Home Office und ein paar Tage im Büro, diese Arbeitsform gewinnt in den letzten Jahren schnell an Beliebtheit. Aber wie richtest Du Dein Kundenkontaktcenter darauf aus? Und kannst Du beim hybriden Arbeiten dieselbe Qualität für Deine Kunden liefern? In diesem Blog beantworten wir diese Fragen für Dich.

Wir denken lieber nicht daran zurück, aber Du hast es sicher nicht vergessen: Im Jahr 2020 haben wir alle von zu Hause gearbeitet, ob wir wollten oder nicht. Nach der Pandemie gingen viele Menschen zurück ins Büro, aber nicht vollständig.

Ein paar Tage im Home Office, auch hybrides Arbeiten genannt, ist zur neuen Normalität geworden. Wenn Du also gute Kollegen einstellen möchtest, damit Dein Kundenkontaktcenter auf hohem Niveau läuft, ist das Anbieten einer hybriden Arbeitsumgebung ein Muss.

In den letzten Jahren haben wir gemeinsam bewiesen, dass erfolgreiches hybrides Arbeiten sehr gut möglich ist, bei Voys sind wir der lebende Beweis dafür.

Die meisten Menschen gehen dienstags und donnerstags ins Büro. Der Dienstag ist sogar so beliebt, dass das Arbeiten im Büro an diesem Tag einen eigenen Namen bekommen hat: Together Tuesday. Die Züge sind dann überfüllt, es ist viel Verkehr auf den Straßen und man muss früh dran sein, um den besten Schreibtisch zu ergattern. An anderen Tagen arbeiten Menschen lieber zu Hause und geben ihrer Arbeit so eine hybride Note.

(Tipp: Der ruhigste Tag im Büro ist Freitag, gern geschehen!)

Ein hybrider Kundenservice erfordert nicht nur Flexibilität von Deiner Seite, sondern auch die allerbesten Tools, um sicherzustellen, dass die interne und externe Kommunikation innerhalb Deiner Organisation reibungslos verläuft. Auch wenn man nicht physisch beieinander ist, muss man sich absprechen können. Kurz Rücksprache halten, eine Notiz nachlesen oder eine Anmerkung im CRM machen: Die hybride Arbeitsumgebung, in der Du zusammenarbeitest, muss immer und überall verfügbar sein.

Zum Glück arbeiten fast alle Online-Telefoniesysteme und CRMs in der Cloud. Und obwohl das eine Grundvoraussetzung für ein Kundenkontaktcenter in einer hybriden Arbeitsumgebung ist, möchtest Du natürlich mehr als nur das Nötigste, um ein gutes Ergebnis zu erzielen.

Dein Kundenkontaktcenter steht, wie der Name schon sagt, in direktem Kontakt mit den Menschen, für die Du alles tust: Deinen Kunden. Denen möchtest Du ein Top-Erlebnis bieten. Du möchtest Deinen Kunden den besten und so persönlichen Service wie möglich bieten, bei dem manchmal maßgeschneiderte Lösungen möglich sind, und so Menschen langfristig an Dich binden. Dafür brauchst Du die allerbesten Systeme, die auf die Bedürfnisse Deiner Organisation und die Deines Kunden abgestimmt sind.

Eine gute Online-Geschäftskommunikationsplattform für Deine Organisation, und damit vor allem für Deinen hybriden Kundenservice, besteht aus einer Reihe wichtiger Komponenten.

• Skalierbarkeit: Du möchtest flexibel sein mit einer Lösung, die sich mit Deiner Organisation mitbewegt. Gerade in einer großen Organisation, in der Du vor allem in der Einrichtung von Prozessen und Systemen denken möchtest, damit Dein Kundenkontakt gut läuft, möchtest Du nicht, dass die Einschränkungen einer Online-Kommunikationsplattform das Wachstum Deiner Organisation oder die Qualität Deines hybriden Kundenservices behindern.
• Prozesse optimieren: Wenn Du Prozesse und Systeme aufbaust, möchtest Du eine Lösung, die Deine Systeme unterstützt. Du möchtest, dass sich Deine Kommunikationsplattform an Deine Arbeitsweise anpasst und nicht umgekehrt. Das erfordert personalisierte Features, die Deine Ziele unterstützen.
• Automatisieren: Sobald Prozesse und Systeme einmal stehen, möchtest Du so viele Teile Deines Workflows wie möglich automatisieren. So geht die Zeit und Aufmerksamkeit Deiner Kollegen an Deine Kunden und nicht an die Technik. Die ist schließlich dazu da, euch zu unterstützen.
• Zeit sparen: Sobald Du die großen Prozesse automatisiert hast, kannst Du den nächsten Schritt machen und durch die Optimierung Deiner Kommunikation Zeit sparen. Zum Beispiel, indem ein Anruf eines Kunden sofort bei der richtigen Person landet. Und das Schöne ist: Das sorgt gleichzeitig für ein noch besseres Kundenerlebnis.
• Einsatz von KI: Im täglichen Betrieb machst Du das Arbeiten mit KI einfacher. So gibt es zum Beispiel Tools, die die Stimmung eines Gesprächs analysieren, smarte Zusammenfassungen erstellen und bei der Auswertung von Gesprächen helfen. Das gibt Dir die Zeit, bei der Begleitung von Kollegen in die Tiefe zu gehen, und die Kollegen des hybriden Kundenservices haben mehr Zeit für ein inhaltliches und persönliches Gespräch mit Kunden.
• Integration in Dein CRM: Du möchtest dieselben Systeme für die interne und externe Kommunikation nutzen, denn es liegt auf der Hand, dass Dinge aneinander vorbeigehen, wenn man das nicht tut. Die Folge sind Missverständnisse, frustrierte Kollegen und unzufriedene Kunden. Die Integration Deines CRMs in Deine Online-Geschäftskommunikationslösung ist ein absolutes Grundbedürfnis für Dein hybrides Kundenkontaktcenter.

Gut zu wissen: Voys Ascend, unsere Online-Geschäftskommunikationslösung mit smarten Contact-Center-Features, erfüllt alle diese Kriterien. Das ist auch nicht weiter verwunderlich: Wir haben selbst jahrelange Erfahrung mit hybridem Arbeiten, das machen wir schon seit etwa 18 Jahren, und wissen daher genau, was eine solide Online-Kommunikationsplattform braucht, um die besten Ergebnisse zu liefern. Mit Voys Ascend kommen unsere Erfahrung und die neueste Technologie zusammen, damit Du für Deine Kunden mit hybridem Arbeiten wirklich Wirkung erzielst.

Ein bisschen mit dem Leben der Kollegen mitzugehen wirkt Wunder für die Motivation und den Enthusiasmus, den sie in ihre Arbeit stecken. Hybrides Arbeiten nimmt vielen Menschen, zum Beispiel jungen Familien oder pflegenden Angehörigen, den Druck. Das Leben fordert viel von ihnen und in jeder Hinsicht wird von Menschen erwartet, dass sie alles geben.

Einen Tag nicht im Stau stehen, eine halbe Stunde länger schlafen, mittags schon für das Abendessen kochen oder eine Wäsche anstellen: Das ist genau das, was Menschen brauchen, um auf Trab zu bleiben. Es zeugt von gutem Arbeitgebertum, wenn Du Deine Kollegen dabei unterstützt.

Das gilt natürlich nicht nur zu Hause, der Einfluss des hybriden Arbeitens ist auch im Büro spürbar: Die Gespräche an der Kaffeemaschine sind länger und interessanter, wenn man sich nicht jeden Tag sieht, Kollegen genießen gemeinsam ein leckeres Mittagessen beim Plaudern oder machen zusammen einen Spaziergang in der Mittagspause. Das sorgt für eine schöne Balance zwischen konzentriertem Arbeiten und Entspannen. Denn niemand wird besser davon, 100% der Zeit vor einem Bildschirm zu sitzen.

Praktisch gesehen bringt eine hybride Arbeitsumgebung Dir auch genug ein: Wenn nicht alle die ganze Zeit im Büro arbeiten, kommst Du mit deutlich weniger Arbeitsplätzen und kleineren Büroräumen aus. Auf diese Weise sparst Du erheblich an den Gemeinkosten Deines hybriden Kundenkontaktcenters. Bei einem größeren Kundenkontaktcenter kann das schnell ins Geld gehen, also schneidet das Messer bei einer hybriden Arbeitsumgebung wirklich an zwei Seiten, sodass Du mit einer erheblichen Ersparnis trotzdem positive Ergebnisse erzielst.

Der größte Einwand von Arbeitgebern gegen eine hybride Arbeitsumgebung ist, dass sie nicht sehen, was Kollegen genau an einem Tag tun. Hybrides Arbeiten erfordert in erster Linie Vertrauen in Deine Kollegen des Kundenkontaktcenters. Aber wenn wir ehrlich sind, ist Vertrauen sowieso eine Voraussetzung für eine gute Zusammenarbeit. Sonst gibt es keine Basis und ist jede Form der Zusammenarbeit zum Scheitern verurteilt.

Wenn Du Manager eines hybriden Kundenkontaktcenters oder Kundenkontaktteams bist, siehst Du den Beweis Deines Vertrauens natürlich auch gerne in den Daten. Nicht aus dem Gedanken heraus, dass Du Menschen kontrollieren möchtest, sondern weil Du immer offen für neue Chancen bist. Du möchtest immer wissen: Welche Kollegen machen es gut, wer braucht Unterstützung und wo gibt es Verbesserungsmöglichkeiten, um Kunden noch besser zu helfen?

Eine gute Online-Geschäftskommunikationsplattform teilt sehr regelmäßig Berichte mit Dir. Mit diesen Berichten hast Du zum Beispiel Einblick in die Zeit, die Kunden in der Warteschleife verbracht haben, den Erfolg der Weiterleitung von Anrufen an die richtige Person und die Zeit, die Kollegen mit Kunden am Telefon verbracht haben.

Mit diesen Daten kannst Du Kollegen Feedback geben, aber auch Deine Prozesse weiter optimieren, indem Du Deine Erreichbarkeit zu bestimmten Zeiten anpasst oder mehr Kollegen an Tagen einplanst, an denen viel telefoniert wird.

Mit Voys Ascend erhältst Du nicht nur Daten von Deinem hybriden Kundenkontaktcenter, Du hast sogar Echtzeitzugang zu allen Aktivitäten Deiner Kollegen. Das gibt Dir viele Möglichkeiten, die Qualität Deines hybriden Kundenservices direkt zu steigern. Du siehst sofort, wo Verbesserungspotenzial liegt, wie Du jemandem beim Wachsen helfen kannst und was bereits gut läuft, auch wenn jemand von zu Hause aus arbeitet.

Außerdem erkennst Du Chancen sofort und kannst rechtzeitig eingreifen und korrigieren, wenn Prozesse noch nicht optimal laufen.

Du hast es vielleicht schon bemerkt, aber wir sind selbst ziemlich begeistert von Voys Ascend. Was auch nicht so verwunderlich ist, denn für viele Unternehmen sind Enterprise-Lösungen viel zu groß und komplex. Aber die durchschnittliche KMU-Lösung hat nicht alle Optionen, die nötig sind, um wirklich aufzublühen. Und da sahen wir für unsere Kunden eine schöne Chance.

Möchtest Du Voys Ascend in Aktion sehen? Unsere Kollegin, gibt Dir gerne eine persönliche Demonstration aller Möglichkeiten für Dein hybrides Kundenkontaktcenter. Völlig kostenlos und unverbindlich natürlich. Plane Deine kostenlose Demo oder ruf uns direkt an unter 030 726 210 900.