Omnichannel-Kundenkontakt: So bietest Du auf jedem Kanal den perfekten Service

Deine Kundenbetreuer sitzen bereit, den Hörer abzunehmen, sobald Kunden anrufen. Der Wert eines guten Kundenservice ist für Dich selbstverständlich. Aber Kunden wenden sich schon längst nicht mehr nur per Telefon an Dein Unternehmen. Eine E-Mail schreiben, eine WhatsApp senden oder eine DM über Social Media, für viele Kunden ist das genauso offensichtlich. Es ist Deine Aufgabe, Deinen Omnichannel-Kundenkontakt so smart und effizient wie möglich zu gestalten. In diesem Blog erklären wir Dir genau, wie Du das angehst.

Omnichannel-Kundenkontakt bedeutet, dass Kunden bei Dir Hilfe, Service oder Beratung über mehrere Kanäle erhalten können. Per Telefon, E-Mail, WhatsApp, einer DM über Social Media oder vielleicht sogar durch einen persönlichen Besuch in Deinem Büro.

Du wählst die Kanäle, die Deine Kunden gerne nutzen, um Kontakt mit Dir und Deinen Kollegen aufzunehmen. Wichtig ist, dass Kunden unabhängig vom gewählten Kanal stets dieselbe gute Erfahrung mit Deiner Organisation machen.

Und genau das macht Omnichannel-Kundenkontakt so anspruchsvoll. Es ist eine echte Herausforderung, auf verschiedenen Kanälen konsistent dieselbe Herangehensweise, denselben Tone of Voice und dieselbe Qualität zu bieten. Deshalb haben wir 3 praktische Tipps für Dich, um Deinen Omnichannel-Kundenkontakt zu optimieren.

Kunden erwarten schlicht und einfach, dass sie Dich auf mehr als eine Art erreichen können. Das ist auch logisch, denn sie haben immer mehr Kommunikationsmittel zur Verfügung. Mit all den Apps auf ihrem Smartphone ist der Kontakt mit Dir auf viele verschiedene Arten möglich.

Indem Du diese verschiedenen Kontaktmöglichkeiten anbietest, zeigst Du, dass Du Deinen Kunden ernst nimmst, dass Du verstehst, was ihn bewegt, und dass Du bereit bist, Mühe für Deine Kunden aufzuwenden. Dadurch, dass Du auf so vielen Wegen erreichbar bist, wächst das Vertrauen in Deine Organisation und die Beziehung, die Du mit Deinen Kunden aufbaust. Das sind die Vorteile von Omnichannel-Kundenkontakt.

Und so müssen Deine Kollegen all diese Kommunikationskanäle auf eine Weise managen, die den Erwartungen Deiner Kunden und dem Service, den Du bieten möchtest, gerecht wird. Es ist wichtig, mit anderen Unternehmen in Deiner Branche mitzuhalten, auch wenn Dir vielleicht nicht dieselben Ressourcen in Budget und Personal zur Verfügung stehen.

Denn mal ehrlich: All diese Herausforderungen interessieren Deinen Kunden recht wenig. Der Kunde von heute hat hohe Erwartungen, die Du erfüllen musst. Also kannst Du Dein Omnichannel-Kontaktcenter gleich so smart wie möglich einrichten.

Es kann den Besten passieren: Manchmal machen Kollegen einen Fehler, selbst wenn ihr euch alle Mühe gebt, alle Kanäle an verschiedenen Stellen gut zu managen. Aber Deinen Omnichannel-Kundenkontakt zu optimieren kann smarter, effizienter und dadurch auch einfach schöner sein. Durch den Aufstieg von KI wird Dir zum Beispiel viel Arbeit abgenommen.

Das ist schön für Deine Kollegen, die mit weniger Stress bessere Ergebnisse erzielen, und schön für Deinen Kunden, der unabhängig vom Kanal immer mit einem frischen, enthusiastischen Kollegen in Kontakt kommt. Denn wenn alle praktischen Dinge wegfallen, liegt der Fokus mehr auf dem Gespräch und dem Kunden.

Und wie?

Dafür haben wir drei smarte Tipps für Dich.

Omnichannel-Kundenkontakt bedeutet Kundenkontakt über mehrere Kanäle, aber das heißt natürlich nicht, dass Du auf allen möglichen Kanälen erreichbar sein musst. Denn auch für Deine Organisation kann das in der Praxis durchaus schwierig sein.

Was sind die am häufigsten genutzten Wege, um mit Deiner Organisation in Kontakt zu treten? Setze dort voll drauf. Lieber auf drei Kanälen wirklich wertvollen Service bieten als auf fünf Kanälen präsent sein und es eigentlich nicht stemmen können.

Weißt Du nicht, welche Kanäle Deine Kunden am liebsten nutzen, um Dich zu kontaktieren? Frag sie. Zum Beispiel am Ende eines Telefongesprächs oder in einem Post auf Social Media. Oft schätzen Menschen es, dass Du um Feedback bittest.

Wenn alle alles gleichzeitig machen, wird natürlich niemand ein echter Spezialist. Merkst Du, dass Kunden Dir regelmäßig eine WhatsApp schicken? Dann stelle einen Kollegen an, der alles über WhatsApp Business weiß: die neuesten Updates, die besten Anwendungen usw.

Gibt es Änderungen, die für Deine Organisation relevant sind? Dann ist immer jemand da, der sofort handeln und so das Kundenerlebnis optimal halten kann.

Diese Person kann auch die Erste sein, die eingehende Nachrichten beantwortet, zum Beispiel weil sie gut schreiben und Dinge in einer Nachricht klar erklären kann. Natürlich kann sie Notizen aus diesem Gespräch in Eurem CRM hinterlegen, damit der Rest der Organisation ebenfalls informiert ist.

Mit verschiedenen Apps und Tabs verlierst Du den Überblick ganz schnell, selbst bei wenigen Kanälen. Und ehrlich gesagt sorgt das eigentlich nie für ein gutes Kundenerlebnis. Deshalb ist es wichtig, all Deinen Kundenkontakt an einem Ort zu verwalten, der für alle Kollegen zugänglich ist.

Das funktioniert auch perfekt, wenn Kunden während der Kommunikation den Kanal wechseln. Wie praktisch, dass die vorherigen Informationen nicht verloren gehen. Noch praktischer, wenn Du sie schnell zur Hand hast und den Faden mühelos wieder aufnimmst.

Mit unserer Online-Kommunikationsplattform Ascend verwaltest Du Deine gesamte interne und externe Kommunikation aller Kanäle an einem Ort. Vom Kontakt zwischen Kollegen bis hin zu allem, was Du mit dem Kunden besprichst. Mit Ascend kannst Du telefonieren, chatten, videotelefonieren und Dateien teilen.

So hast Du sofort den Überblick und es wird deutlich einfacher, die verschiedenen Kommunikationsströme innerhalb Deiner Organisation auf smarte Weise zu verwalten, damit Du voll von den Vorteilen des Omnichannel-Kundenkontakts profitierst.

Es wäre ein bisschen unfair, die ideale Lösung zu nennen und dann nichts mehr darüber zu sagen. Denn, auch wenn wir vielleicht nicht ganz objektiv sind, Voys Ascend ist wirklich eine ideale Lösung für mittelgroße und große Unternehmen, die ihren Omnichannel-Kundenkontakt smarter und effizienter gestalten möchten.

Wusstest Du, dass Du Voys Ascend mit einer Menge Business-Tools verbinden kannst? Alle bekannten Kommunikationskanäle bringst Du so supersimpel zusammen. Von WhatsApp Business über Facebook Messenger bis hin zu Slack und HubSpot.

Das bedeutet, dass Du mit Voys Ascend theoretisch alle Kommunikationskanäle, außer Brieftauben und Rauchzeichen, nutzen kannst, um mit Deinen Kunden und Kollegen in Kontakt zu bleiben. Und das ganz ohne einzelne Apps und Integrationen zu nutzen. Denn darin liegt natürlich der echte Gewinn.

Dass Voys das geschäftliche Telefonieren einfacher macht, weißt Du inzwischen. (Sonst würden wir unsere Arbeit wirklich nicht gut machen!) Aber die Welt verändert sich und das sehen wir auch. Deshalb verschiebt sich unser Fokus immer mehr von der geschäftlichen Telefonie hin zur Kommunikation, bei der eine gute Beziehung zu Deinen Kunden im Mittelpunkt steht.

Anrufweiterleitung auf Basis von Kontextdaten
Dein Kunde landet bei dem Kollegen, der ihm am besten helfen kann, auch ohne dass der Kunde zuvor angerufen hat. Unsere smarte Lösung sorgt dafür auf Basis von Kontextdaten.

Zusammenarbeit und Kundenkontakt in einer Umgebung
Innerhalb von Ascend verwaltest Du nicht nur Deinen Kundenkontakt, sondern arbeitest auch mit Deinen Kollegen zusammen. Das bedeutet, dass Du Deine gesamte Kommunikation an einem Ort verwaltest und nutzt. Sehr effizient, wenn Du Deinen Kunden gut und schnell helfen möchtest.

Einfaches Skalieren bei mehr Kundenkontakten
Wenn Dein Unternehmen wächst, wächst auch der Kundenkontakt. Voys Ascend ist dafür vollständig ausgelegt, sodass Du nicht nur Deine geschäftliche Telefonie, sondern Deine gesamte Kommunikation einfach skalierst. Die Verwaltungsplattform ist sehr benutzerfreundlich, Du und Deine Kollegen können das also einfach selbst erledigen.

Oder denkst Du nach dem Lesen dieses Artikels: Hier gibt es noch Handlungsbedarf? Nimm in diesem Fall Kontakt mit uns auf für eine unverbindliche Demo. Dann zeigen wir Dir genau, wie Du mit Voys Ascend Deinen Omnichannel-Kundenkontakt optimieren und unterstützen kannst. Willst Du lieber erst die Möglichkeiten erkunden? Das geht natürlich auch.