Contact Center

Intelligente Funktionalitäten

• Hotdesking

  Die Hotdesking-Funktionalität ist ideal für Flex-, Home- und Telearbeit. Mit der Hotdesking-Funktionalität kann ein Mitarbeiter sich an einem Telefon und/oder PC einloggen und das persönliche Telefonprofil des Mitarbeiters wird geladen. Anschließend meldet sich der Mitarbeiter bei der ACD-Gruppe an (eine Anrufgruppe in der Gespräche auf Basis von Automatic Call Distribution verteilt werden) und hat Zugriff auf die persönlichen Funktionen und Einstellungen wie:

  • Rückrufaufträge
  • Automatische Antwort
  • Nicht stören (DND)
  • Wahlwiederholung der letzten Nummer
  • Statusmeldungen

  Mit Hotdesking sparst Du erheblich an Hardwarekosten, da nicht jeder Kollege ein eigenes Telefon benötigt.

• Priorisierung von Warteschlangen

  Die ACD-Funktionalität bietet Organisationen die Möglichkeit, Prioritäten in der Warteschlange auf Basis der Telefonnummer festzulegen. Das bedeutet, dass das System auf smarte Weise bestimmen kann, an welcher Position in den Warteschlangen bestimmte Anrufe platziert werden und an welche Anrufgruppe oder Abteilung sie weitergeleitet werden. Ein Beispiel dafür ist eine Warteschlange mit internationalen Anrufern. Da internationale Anrufer mehr Kosten haben um Deine Organisation anzurufen (und es daher wahrscheinlich ist, dass sie schnell auflegen wenn sie in eine Warteschlange gestellt werden), möchtest Du diese Anrufer am liebsten schnell bedienen.

• Skill Level Routing

  Innerhalb einer Organisation arbeiten verschiedene Mitarbeiter mit unterschiedlichen Fähigkeiten, Spezialisierungen und Qualitäten. Skill Level Routing ermöglicht es, jedem Mitarbeiter ein Skill-Level zuzuweisen (von 1 bis 500). Wenn ein Anruf zu einem bestimmten Thema eingeht, sorgt Skill Level Routing dafür, dass das Gespräch an den am höchsten qualifizierten verfügbaren Mitarbeiter weitergeleitet wird.

• Externe Kollegen

  Mit ACD kannst Du Deine Organisation einfach um Mitarbeiter erweitern die von zu Hause oder remote einloggen. Alles was ein externer Mitarbeiter benötigt um als vollwertiges Teammitglied zu fungieren, ist die Desktop-App, ein PC und eine Breitband-Internetverbindung. Dadurch können Organisationen:

  • Ein Contact Center erweitern ohne Kostensteigerung
  • Kollegen die Möglichkeit bieten von zu Hause zu arbeiten
  • Neue Kollegen außerhalb des Firmenstandorts rekrutieren, ohne dass der Mitarbeiter umziehen muss
  • Erfahrene Kollegen bei einem Umzug behalten

• Historische Berichterstattung

  Smarte Berichte bieten Einblick in historische Statistiken auf Unternehmens-, Abteilungs- oder individueller Ebene. Den Zeitraum und die Zeitspanne kannst Du selbst auswählen, um einfach zu messen ob die angestrebten Leistungen des Contact Centers über einen bestimmten Zeitraum erreicht wurden.

• Warteschlangen und Mitarbeiterberichte

  Warteschlangenberichte bieten Supervisors und Management die Möglichkeit:

  • Einblick in die Warteschlangen zu erhalten
  • Die Personalbesetzung zu kontrollieren
  • Probleme aufzuspüren
  • Trends zu analysieren

  Mitarbeiterberichte geben ausführlichen Einblick in die Aktivitäten und Leistungen pro Mitarbeiter wie:

  • Die Zeit die ein Mitarbeiter für verschiedene Gespräche aufwendet (ACD, intern, ausgehend)
  • Die gesamte Anmeldezeit eines Mitarbeiters in einer Gruppe
  • Die Zeit die ein Mitarbeiter auf „beschäftig“ steht, zum Beispiel für die Bearbeitung von E-Mails
  • Die Informationen helfen dem Supervisor zu überwachen, die Leistungen eines Mitarbeiters oder einer Abteilung zu bewerten und die Mitarbeiterplanung zu beschleunigen.

• Überwachung in Echtzeit

  Mit der Lösung von Voys hast Du immer Zugriff auf anpassbare Echtzeit-Monitore mit visuellen, akustischen und E-Mail-Alarmen. Supervisors werden sofort benachrichtigt wenn sich die Anzahl der Gespräche und verfügbaren Mitarbeiter ändert.

  Mitarbeiter verfügen ebenfalls über Echtzeit-Informationen, damit sie immer über den Status der Teammitglieder informiert sind, Einblick in die Leistungen haben und damit auch Einblick in Abweichungen von den vorher festgelegten Zielen.

  Mit der integrierten Echtzeit-Verfügbarkeit und Online-Präsenz können Mitarbeiter direkt sehen ob Kollegen anwesend und verfügbar sind und gegebenenfalls eine Konferenzschaltung aufbauen oder weiterverbinden. Mitarbeiter können auch Informationen mit Kollegen teilen indem sie Notizen bei einem weiterverbundenen Gespräch hinzufügen und so die Frage eines Kunden effizient lösen.

• Overflow und Interflow

  Overflow ist die Weiterleitung von Anrufen aus einer primären Gruppe an eine sekundäre Gruppe, wenn die Mitarbeiter in der primären Gruppe alle beschäftigt sind. Dies entlastet die primäre Gruppe, verbessert die Geschwindigkeit der Anrufbeantwortung und stellt sicher, dass die Servicelevel eingehalten werden.

  Interflow ist eine Funktion, die auf Zeit oder Besetzt basiert. Sie bietet die Möglichkeit, einen Anruf aus der Warteschlange zu nehmen und ihm eine alternative Route zu geben. Zum Beispiel an ein Voicemail-System, eine andere ACD-Warteschlange mit höherer Priorität, eine Sprachansage oder eine andere Nebenstelle.

• Silent Monitoring

  Das stille Mithören ermöglicht es einem Vorgesetzten, einen Mitarbeiter z.B. zu Schulungszwecken abzuhören. Die Funktion zum stillen Mithören bietet die folgenden Optionen

  • Mithören – „Live“-Mithören des Gesprächs eines Mitarbeiters, mit oder ohne dass der Mitarbeiter es merkt
  • Eingreifen – Während des Mithörens eines Gesprächs kann der Vorgesetzte eingreifen und sich an dem Gespräch beteiligen
  • Hilfe anfordern – Während eines Gesprächs kann ein Agent einen Vorgesetzten oder Coach um Hilfe bitten, indem er ihn bittet, während des Gesprächs zuzuhören
  • Flüster-Coach – Während des Mithörens eines Gesprächs kann ein Supervisor dem Agenten „ins Ohr flüstern“ und ihn anleiten, ohne dass der Anrufer es hört