Ruis op de lijn

Storing

De gezichten staan allemaal net wat strakker gespannen dan normaal. Om je heen hoor je minder gelach, zie je minder vrolijkheid. Collega’s lopen ietwat gestrest heen en weer, mensen kijken geconcentreerd naar hun beeldscherm, wachtend op de volgende update. Dit is echt frustrerend. We hebben een storing en we weten niet waar het aan ligt.

Elke dag bellen klanten naar ons team Klantgeluk: “Mijn toestel doet het niet”, “mijn gesprek werd vanzelf beëindigd”, “ik ben niet goed bereikbaar”. Dit zijn cases waar onze ervaren klantgelukkers een antwoord op weten. “Het ligt aan je nieuwe router met andere instellingen”, “misschien is je belplan niet goed ingesteld”, of “ik zie dat de internetleverancier in jouw buurt een storing heeft”.

Snel gefixt

Bij problemen zijn de oplossingen vaak snel gevonden. Behalve deze week. Afgelopen maandag kwamen de eerste belletjes binnen van klanten die last hadden van wegvallende audio tijdens een gesprek. Eerst hoorden ze gekraak of een piepje, toen niets meer. Over het algemeen hoort dit bij de standaard problemen en zoeken we naar rare instellingen in routers die misschien een firmware update hebben gehad. Of misschien een telefoon die niet helemaal goed meer is. Dit keer was het anders.

In Slack, onze interne chat, in het klantgelukkanaal werd gepost: “Hey, hebben jullie ook veel belletjes van klanten met vage audioproblemen?” “Ja, ik had er net weer één :(”. “Ik ook”. “Hier nog één”. Kort samengevat: dit is niet goed.

Soms wel, soms niet

Het is een drama om een storing te hebben. Het allerergst zijn de storingen die de telefonie van al onze klanten beïnvloedt. Dit gebeurt ons gelukkig zelden en we hebben eigenlijk altijd binnen een half uur een oplossing. Dit komt doordat vaak snel te achterhalen is waar het probleem ligt. Vervolgens is een oplossing snel gevonden, omdat ons hele netwerk redundant is uitgevoerd. Dit houdt in dat we van alles in ons netwerk een back-up hebben.

Dit keer vonden we het niet snel. Een klein percentage van onze duizenden klanten belde over de problemen. De klacht was elke keer hetzelfde, maar de situatie vaak anders. Verschillende netwerken, verschillende hardware, verschillende internetproviders en verschillende eindbestemmingen. Dat betekent veel variabelen en een ingewikkelde zoektocht naar de oplossing.

Testen, testen, testen

Bij onze leverancier -die er onder andere voor zorgt dat alle telefoongesprekken goed worden opgezet- werken fantastisch goede netwerkmannen met jaren ervaring. Zij hebben een heel scenario met stappen die ze volgen om alle mogelijke opties uit te sluiten in zo’n geval: testen van verschillende servers, verschillende lijnen (transit routes), internetproviders, het selecteren van andere telecomoperators, etc. Daarbij kunnen ze ook vaak per gesprek in het netwerk zien waar het misgaat.

Dit keer niet. Dit keer konden ze het niet vinden. Na het proberen van alle mogelijkheden in de afgelopen drie dagen kwam een beetje wanhoop om de hoek kijken. Waar komt die storing vandaan?

Hulp van fantastische klanten

De netwerkmannen hebben heel veel monitoring waardoor ze kunnen zien waar zaken niet goed gaan in het netwerk. De monitoring zei dit keer echter niets en daarmee werden we afhankelijk van de meldingen van onze klanten. Gelukkig hebben onze klanten ons voorzien van een groot aantal voorbeelden van gesprekken die wegvielen waardoor zij verder konden met hun onderzoek. Zonder deze data hadden zij nagenoeg niets kunnen doen en daar zijn we onze klanten erg dankbaar voor!

Faulty card

Donderdagochtend. Er zit een mailtje in de inbox bij onze leverancier van hun interconnect provider waarin staat:

A generic voice issue by KPN has raised several incidents with our different customers. The issue now seems to be resolved, after KPN replaced a faulty card.

Vrij vertaald: Er zat de afgelopen dagen iets niet goed in het netwerk van KPN en daardoor zijn er bij een flink aantal providers problemen geweest. De problemen zijn verholpen nadat KPN een foutieve kaart had vervangen.

En inderdaad, sinds het vervangen van de kaart zijn er geen problemen meer bij onze klanten. Op de gezichten van de collega’s zijn weer glimlachjes te ontdekken en zo nu en dan wordt er weer een voorzichtige grap gemaakt.

Taart

Ontzettend veel telefonieverkeer verloopt via het netwerk van KPN. Een deel van dit telefonieverkeer verliep over het netwerk waar de fout in zat. Daarom was het percentage van de gesprekken zo laag en de oplossing zo moeilijk te vinden. Hierdoor hebben wij drie dagen in de stress gezeten en, wat wij nog veel erger vinden, hebben onze klanten last gehad van wegvallende audio tijdens hun telefoongesprekken. Dit vinden wij echt heel vervelend.

Daarom roepen we bij dezen KPN op om ons een bijzonder grote taart te sturen als tegemoetkoming. Tevens nodigen wij graag alle klanten uit die in de afgelopen dagen last hebben gehad van de storing om bij ons een taartje weg te komen prikken. Als de taart binnen is ontvangen jullie via Twitter een uitnodiging.

We helpen graag

Mocht je ooit storingen ervaren, laat het ons dan altijd weten. Er zit een geweldig en vaardig team voor je klaar dat je gaat helpen om problemen op te lossen, ook wanneer het buiten onze macht ligt.