Wat gaat er goed, wat kan beter en… Wat gaan we doen?

Als je wilt weten hoe gelukkig klanten van je bedrijf en dienstverlening worden, dan moet je ze dat vragen. Sinds augustus 2012 doet Voys dat steevast na het opleveren van de telecom oplossing. Zo vragen we hoe tevreden de klant is met de diensten van Voys en hoe de klant het contact met Voys heeft ervaren. Ook vragen we de klant een rapportcijfer tussen de 1 en 10 te geven. En valt er nog iets toe te voegen aan de feedback, dan kan dat door een reactie te plaatsen. Met trots kunnen we vertellen dat Voys door klanten gemiddeld wordt beoordeeld met een 8,4!

De NPS en cijfer berekening van Voys

NPS van 41.5

Uit de feedback formulieren komt een hoop waardevolle informatie. Zo blijken klanten erg gelukkig met hun oplossing en wordt het contact met Voys als zeer prettig ervaren. Dat vertaalt zich dan ook in een prachtig cijfer. Voys krijgt van haar klanten gemiddeld een 8,4 en haalt daarmee een Net Promotor Score van 41.5. Daar zijn we trots op!

Een bevriend projectmanager vroeg altijd om drie dingen, als hij wilde weten hoe een project verliep. Namelijk: “Wat gaat er goed? , “Wat kan beter?” en “Wat gaan we doen?”. Drie prima vragen die we hieronder gaan beantwoorden.

Wat gaat er goed bij Voys?

Klanten zijn gelukkig met onze hosted telefooncentrale, de snelheid van aansluiten, de persoonlijke benadering, de lage kosten, het meedenken, de eenvoud, de flexibiliteit en de kwaliteit van het telefoongesprek (ook naar bijvoorbeeld het buitenland). Allemaal kernwaarden die we als Voys belangrijk vinden en waar we naar streven. Erg fijn om te merken dat dit door de klant niet onopgemerkt blijft.

Wat kan er beter bij Voys?

Internet en netwerk

Als er kwaliteitsklachten zijn, dan liggen die nagenoeg altijd aan de internetverbinding of de netwerkapparatuur van de klant zelf. Klanten zien dit vaak ook in, maar voor Voys blijft het een punt van aandacht.

De webomgeving

De webomgeving wordt nog wel eens als ‘te technisch’ beschreven. Ook hebben klanten wel eens het idee dat bepaalde zaken niet mogelijk zijn, terwijl dit in de praktijk anders blijkt. Klanten weten dan de functionaliteit niet te vinden of snappen niet hoe deze werkt. Dit vraagt om een oplossing!

Kosten van extra modules

De extra modules worden door sommige klanten als vrij duur ervaren. Met name kleinere organisaties vinden vaak de eenmalige kosten te hoog.

Wat gaan we doen?

Internet

Voor de ‘uitdaging internetverbinding’ hebben we nog geen passende oplossing. Voys komt procentueel gezien weinig problemen tegen en de meeste problemen worden gemeld door het echte kleinbedrijf. Dit zijn veelal bedrijven die ‘consumenten hardware’ gebruiken en internetverbindingen hebben die bedoeld zijn voor consumenten. Heel graag komen wij met een prachtige ‘Voys Internet Oplossing’, die vooral voor deze doelgroep aantrekkelijk is. Helaas hebben we nog geen leverancier gevonden die een dergelijke oplossing voor een goede prijs en tegen onze kwaliteitseisen kan leveren. We blijven zoeken naar een partner met ‘Voys DNA’!

client.voys.nl wordt mijn.voys.nl

De webomgeving krijgt op zeer korte termijn een nieuw jasje. Hierover wil ik nog niet teveel verklappen. Wel kan ik vertellen dat het jasje ook goed past op een mobiel toestel en een tablet. In de nieuwe versie van client.voys.nl zitten dezelfde functionaliteiten, maar als klant van Voys zie je het komende jaar steeds kleine onderdelen slimmer, beter en handiger worden. De nieuwe look en de code die eronder ligt, geven een zeer goed fundament om snel aanpassingen te kunnen doorvoeren.

Verder onderzoekt onze afstudeerder Tim hoe klanten de oude en de nieuwe look ervaren en wat er in brede zin beter kan. En ook Senta is bezig geweest met het inventariseren van verbeterpunten bij alle bestaande modules. De combinatie van deze activiteiten zal stapje voor stapje zorgen voor een nog betere online Voys ervaring.

Pakketten en prijzen

De prijzen van losse modules worden meer gestandaardiseerd. De aansluitkosten en abonnementskosten van duurdere modules gaan naar beneden en er komen speciale pakketten. De pakketten bevatten modules die gezamenlijk het meest worden afgenomen en hiervoor betaalt de klant een aantrekkelijke prijs. De tariefwijzigingen worden doorgevoerd voor alle modules en voor alle klanten. Klanten die combinaties van diensten afnemen die straks in een financieel aantrekkelijk pakket vallen, gaan automatisch de pakketprijzen betalen (en zijn daarmee goedkoper uit). De prijzen voor extra modules blijven daarmee voor alle klanten gelijk of worden goedkoper.

Tot slot

En zo heb je alvast een ‘sneak preview’ van wat er bij Voys op stapel staat. Ik vind het bijzonder om te zien hoe vaak de feedback verzoeken ingevuld terug worden gestuurd. Vaak bevatten de formulieren prachtige complimenten die je de dag doen starten met een lach op het gezicht. Het is geweldig dat klanten zo met ons meedenken en waardevolle informatie verstrekken waar we ook echt iets mee doen! Klanten die door Tim worden benaderd met de vraag of ze bij willen dragen aan zijn onderzoek stemmen nagenoeg altijd in. ‘Gelijkwaardig, persoonlijk contact’ en ‘ontwikkelen voor en met de klant’ zijn twee van onze zes kernwaarden. De meedenkende klanten en de feedback die we krijgen, maken Voys tot een bedrijf waar mijn collega’s en ik met heel veel plezier werken. Mijn dank daarvoor is groot!