Monteure, Ingenieure und andere technische Fachkräfte: Bei Mekano finden Auftraggeber genau die richtigen Leute. Seit über 25 Jahren bringt das Unternehmen selbstständige Techniker mit Auftraggebern aus der Industrie zusammen. Und dabei spielt das Telefon nach wie vor eine Hauptrolle: Etwa achtzig Prozent der Kontakte laufen telefonisch ab. Spezialisten werden manchmal schon Monate im Voraus eingeplant. „Es sitzt sozusagen kein Monteur zu Hause“, fasst Marcel Paridaans, Projektmanager bei Mekano, es zusammen. Aber das Protokollieren von Telefonaten hält er für so ziemlich die langweiligste Arbeit, die es gibt. Außerdem landeten Informationen aus Gesprächen unterwegs bei weitem nicht immer im CRM. Also bat er Voys, die Protokollierung intelligenter zu gestalten.

Im Innendienst klingelt das Telefon den ganzen Tag. Zwanzig, manchmal sogar fünfundzwanzig Anrufe pro Tag sind keine Seltenheit. Mit Auftraggebern, die jemanden suchen, Selbstständigen, die fast verfügbar sind, oder Leuten, die noch schnell etwas abklären wollen. Nach jedem Gespräch mussten die wichtigsten Vereinbarungen dann manuell ins CRM eingegeben werden.

Bei den Beratern war es genau umgekehrt. „Die sind eigentlich immer unterwegs“, erzählt Marcel. Über das ganze Land verteilt telefonieren sie vom Auto aus mit denselben Auftraggebern und Selbstständigen. Nur landete das, was sie besprachen, bei weitem nicht immer im System. „Dann rufen wir eigentlich kurz nacheinander mit denselben Fragen an.“

Und das ist in dieser Branche ziemlich umständlich. „Wenn jemand sagt: Mein Auftrag läuft in drei Wochen aus, dann muss ich das natürlich sofort wissen.“ Das brachte Marcel auf eine Idee: Wenn diese Information bereits im Telefongespräch enthalten ist, warum sollte man sie danach noch manuell festhalten müssen?

Gespräche aufzuzeichnen und transkribieren zu lassen, war zwar schon mit bestehenden Lösungen möglich, aber das war nicht das, was Marcel suchte. „Wir wollten keine Transkription eines Gesprächs, sondern gerade eine kurze und klare Zusammenfassung mit den wichtigsten Aktionspunkten.“ Und diese Informationen sollten anschließend auch nicht erst manuell irgendwo gespeichert werden müssen, sondern automatisch beim richtigen Kontakt im CRM landen.

Um diesem Wunsch nachkommen zu können, hat Voys verschiedene Komponenten zusammengeführt. Die Gespräche laufen über Ascend und werden dort aufgezeichnet. BumiCom kümmert sich um die Transkription und Analyse. Gemeinsam mit dem Anbieter des CRM-Pakets von Mekano hat Voys eine maßgeschneiderte Anbindung eingerichtet, sodass die Zusammenfassung automatisch in die richtige Kontaktkarte gelangt.

Laut Marcel beschränkt sich diese Zusammenfassung meistens auf ein paar Zeilen. „Ich sehe nur sehr selten Zusammenfassungen, die länger als fünf Zeilen sind.“ Ganz unten stehen dann die Maßnahmen für den Auftraggeber, den Innendienstmitarbeiter und den Selbstständigen.

Das spart vor allem Arbeit nach einem Telefonat. „Du legst auf und machst sofort mit Deiner Arbeit weiter“, sagt Marcel. „Du musst ein Gespräch nicht abbrechen, weil Du danach noch fünf Minuten einplanen musst, um es auszuarbeiten.“ Weniger zu telefonieren ist keine Option: „Wir telefonieren gerade deshalb so viel, weil wir es einfach nicht per E-Mail erledigen wollen.“

Wie viel Zeit die Automatisierung genau einspart, hat Mekano noch nicht gemessen. Marcel schätzt den Zeitgewinn auf 45 Minuten pro Tag und Innendienstmitarbeiter. Bei vier Mitarbeitern sind das grob gerechnet etwa drei Stunden pro Arbeitstag. „Das summiert sich schon.“

Diese gewonnene Zeit muss laut Marcel nicht sofort wieder mit anderer Arbeit gefüllt werden. „Wir sind kein Unternehmen, das sagt: Alle Deine Stunden müssen komplett ausgefüllt sein.“ Und wenn die Arbeit wenig bringt? „Wenn Aufgaben keinen Spaß machen, muss man sich fragen: Sind sie notwendig? Und wenn ja, können wir sie automatisieren?“

Das Projekt begann mit einem klaren Ziel: Die Mitarbeiter im Innendienst sollten weniger Zeit damit verbringen, Gespräche zu protokollieren. Nach und nach stellte sich heraus, dass dieselbe Lösung auch für die Berater, die viel unterwegs telefonieren, einen Mehrwert bieten konnte.

Gerade bei diesen Gesprächen gingen früher manchmal Informationen verloren. Was unterwegs mit einem Auftraggeber oder Selbstständigen besprochen wurde, fand nicht immer den Weg ins CRM. Indem nun auch die mobilen Gespräche über Ascend abgewickelt und in denselben Verarbeitungsprozess einbezogen werden, werden relevante Informationen jetzt automatisch erfasst.

„Das war eigentlich nur ein Nebeneffekt“, sagt Marcel. „Aber dieser Nebeneffekt ist letztendlich so groß, dass wir davon total begeistert sind.“
Viel komplizierter macht er seine Einschätzung der Lösung nicht. „Die Produktlösung funktioniert einfach. Das ist das Allerwichtigste.“