Técnicos, ingenieros y otros especialistas técnicos: en Mekano, los clientes encuentran a la persona ideal. Desde hace más de 25 años, la empresa pone en contacto a técnicos autónomos con clientes del sector industrial. Y en todo esto, el teléfono sigue jugando un papel fundamental: alrededor del ochenta por ciento de los contactos se hacen por teléfono. A veces, los especialistas se planifican con meses de antelación. «No hay ningún técnico en casa, por así decirlo», resume Marcel Paridaans, responsable de proyectos en Mekano. Pero tomar notas de las llamadas le parece prácticamente el trabajo más aburrido que existe. Además, la información de las conversaciones que se mantenían sobre la marcha no siempre acababa en el CRM. Así que le pidió a Voys que organizara la elaboración de informes de una forma más inteligente.

En el departamento administrativo, el teléfono no para de sonar en todo el día. No es raro recibir veinte, a veces veinticinco llamadas al día. Son clientes que buscan a alguien, autónomos que están casi disponibles o gente que quiere acordar algo rápido. Después de cada llamada, había que introducir manualmente los acuerdos más importantes en el CRM.

En el caso de los consultores, pasó justo lo contrario. «En realidad, siempre están de viaje», cuenta Marcel. Repartidos por todo el país, llaman desde el coche a los mismos clientes y autónomos. Pero lo que hablaban no siempre acababa en el sistema. «Entonces acabamos llamando casi al mismo tiempo con las mismas preguntas».

Y eso resulta bastante incómodo en este mercado. «Si alguien me dice: “Mi encargo termina dentro de tres semanas”, claro que tengo que saberlo enseguida». Eso le dio una idea a Marcel: si esa información ya se da durante la llamada, ¿por qué tendrías que registrarla manualmente después?

Ya se podían grabar las conversaciones y transcribirlas con las soluciones que había, pero eso no era lo que buscaba Marcel. «No queríamos una transcripción de la conversación, sino un resumen breve y claro con los puntos de acción más importantes». Y esa información tampoco tenía que almacenarse después manualmente en ningún sitio, sino que tenía que llegar automáticamente al cliente correspondiente en el CRM.

Para poder cumplir con ese deseo, Voys reunió varios elementos. Las conversaciones se realizan a través de Ascend y se graban allí. BumiCom se encarga de la transcripción y el análisis. Junto con el proveedor del paquete de CRM de Mekano, Voys creó una integración a medida para que el resumen se envíe automáticamente a la ficha de cliente correspondiente.

Según Marcel, ese resumen suele limitarse a unas pocas líneas. «Rara vez veo resúmenes que superen las cinco líneas». Al final figuran las medidas a tomar por parte del cliente, el empleado de la oficina y el autónomo.

Eso te ahorra sobre todo trabajo después de una llamada. «Cuelgas y sigues con lo tuyo al instante», dice Marcel. «No tienes que cortar una llamada porque luego tengas que reservar cinco minutos más para terminar de resolverlo». Llamar menos no es una opción: «De hecho, llamamos mucho, porque simplemente no queremos hacerlo por correo electrónico».

Mekano aún no ha calculado exactamente cuánto tiempo se ahorra gracias a la automatización. Marcel calcula que el ahorro es de tres cuartos de hora al día por empleado de oficina. Con cuatro empleados, eso supone, más o menos, unas tres horas por jornada laboral. «Eso sí que se nota».

Para Marcel, ese tiempo que se ahorra no tiene por qué dedicarse inmediatamente a otras tareas. «No somos una empresa que diga: tienes que tener todas tus horas completamente ocupadas». ¿Y si el trabajo no aporta mucho? «Si las tareas no te gustan, tienes que preguntarte: ¿son necesarias? Y, si es así, ¿podemos automatizarlas?»

El proyecto empezó con un objetivo claro: que el equipo de oficina dedicara menos tiempo a tomar nota de las llamadas. Poco a poco, se vio que esa misma solución también podía ser útil para los consultores, que suelen llamar mientras están de viaje.

Precisamente en esas conversaciones solía perderse información antes. Lo que se comentaba por el camino con un cliente o un autónomo no siempre acababa registrándose en el CRM. Al hacer que las conversaciones por móvil también se gestionen a través de Ascend y se incluyan en el mismo proceso, ahora la información relevante se registra automáticamente.

«En realidad, eso era solo un extra», dice Marcel. «Pero al final ese extra es tan grande que nos tiene a todos muy ilusionados».
No complica mucho más su opinión sobre la solución. «La solución del producto simplemente funciona. Eso es lo más importante».