Anrufbenachrichtigungen: Gewinne mehr Einblicke in Deine Geschäftstelefonie

Das ist der zweite Teil unserer Blogreihe über die Integrationsmöglichkeiten von Voys. In dieser Reihe zeigen wir Dir, wie Du Deine Geschäftstelefonie smarter mit den Systemen verknüpfen kannst, die Du täglich nutzt.

Dass geschäftliche Telefonie eine smarte Informationsquelle ist, muss ich Dir natürlich nicht erklären. Wer ruft an? Wann wird angerufen? Wie lange dauert ein Gespräch? Welcher Kollege hat abgenommen? Und wurde das Gespräch vielleicht weitergeleitet? Essentielle Informationen, mit denen Du Deine Telefonie so smart wie möglich einrichtest, damit Du Deinen Kunden so gut und effizient wie möglich helfen kannst.

Mit der Funktion Anrufbenachrichtigungen verbindest Du diese Anrufinformationen mit anderen Systemen, die Du in Deinem Unternehmen nutzt. Denk an Dein CRM, ein Dashboard, E-Mail oder Slack. So bekommst Du mehr Einblick in Deinen Kundenkontakt und richtest Deine Prozesse smarter ein.

Je besser Du verstehst, was bei Telefonaten passiert, desto leichter fällt es Dir, Deinen Kunden gut zu helfen. In diesem Blog erklären wir Dir, wie Du das Beste aus Anrufbenachrichtigungen herausholst.

Anrufbenachrichtigungen liefern Informationen zum Status eines Telefonats. Die Freedom-Telefonieplattform sendet automatisch Daten an ein anderes System, sobald sich bei einem Anruf etwas ändert.

Zum Beispiel, wenn:

• ein Gespräch aufgebaut wird
• ein Telefon klingelt
• ein Gespräch angenommen wird
• ein Gespräch weitergeleitet wird
• ein Gespräch beendet wird

So siehst Du nicht nur, dass ein Anruf eingegangen ist, sondern auch, was genau bei diesem Gespräch passiert ist. Das macht Anrufbenachrichtigungen interessant für Unternehmen, die ihren Kundenkontakt verbessern, Prozesse automatisieren oder die Erreichbarkeit besser steuern wollen.

Anrufbenachrichtigungen funktionieren über eine Verbindung zwischen Freedom und einem anderen Online-System. Sobald etwas mit einem eingehenden oder ausgehenden Gespräch passiert, wird automatisch eine URL aufgerufen. Hinter dieser URL befindet sich Dein Skript, in dem festgelegt wird, was mit den Informationen passiert.

Diese Erklärung klingt zwar technisch, hat aber vor allem praktische Auswirkungen. Du kannst zum Beispiel einstellen, dass Informationen zu einem verpassten Anruf automatisch in Dein CRM übertragen werden. Oder dass Du eine Benachrichtigung in Slack erhältst, sobald ein Kunde angerufen hat. Oder dass Anrufdaten an ein Dashboard gesendet werden, damit Du genau siehst, wie gut Dein Team erreichbar ist.

Das Tolle an Anrufbenachrichtigungen ist, dass sie nicht nur bei eingehenden Anrufen funktionieren, sondern auch bei ausgehenden und internen Anrufen. Webhooks können nur eingehende Anrufe an einer bestimmten Stelle in einem Anrufplan verarbeiten. Da bei Anrufbenachrichtigungen auch ausgehende Anrufe verarbeitet werden können, erhältst Du ein viel vollständigeres Bild Deiner Telefonie.

Die am häufigsten verwendeten Daten, die in einem Skript verarbeitet werden können, sehen wie folgt aus:

• Das Gespräch wird aufgebaut (created)
• Das Gespräch klingelt (ringing)
• Das Gespräch wird angenommen (in-progress)
• Das Gespräch wird nach Rücksprache weitergeleitet (Warm-Transfer)
• Das Gespräch wird direkt weitergeleitet (Cold-Transfer)
• Das Gespräch wird beendet (ended)
• Das Gespräch wird aufgezeichnet (recording_created)
• Das Gespräch wird transkribiert (transcript_created)
• Das Gespräch wird zusammengefasst (summary_created)

Diese schematische Darstellung zeigt, wie die Integration der Anrufbenachrichtigungen technisch funktioniert.

Es gibt noch viele weitere Daten, die weitergeleitet werden können. Möchtest Du wissen, welche das sind? Dann schau doch mal auf unserer Hilfeseite vorbei.

Anrufbenachrichtigungen sind vor allem deshalb interessant, weil Du nicht nur siehst, dass ein Anruf eingegangen ist, sondern den gesamten Verlauf eines Gesprächs verfolgen kannst, vom ersten Klingeln bis zum Ende.

Du siehst zum Beispiel, welcher Kollege den Anruf angenommen hat. Das klingt selbstverständlich, aber es ist nicht immer derjenige, dessen Gerät als Erstes geklingelt hat. Übernimmt ein Kollege den Anruf, weil Du gerade in einem Gespräch bist? Dann siehst Du das. Du siehst auch, welche Geräte geklingelt haben und welche nicht erreichbar waren.

Auch eine Weiterleitung wird protokolliert, einschließlich der Information, wer den Anruf weitergeleitet hat. Diese Informationen bekommst Du nirgendwo sonst. Du siehst dabei auch den Unterschied zwischen kurzer Rücksprache mit dem Kollegen vor der Weiterleitung und dem direkten Weiterleiten des Gesprächs, ohne zu warten, ob jemand abnimmt.

Du siehst außerdem, wie ein Gespräch geendet hat, mit sechs verschiedenen Möglichkeiten. So kann jemand auflegen, bevor abgenommen wurde, oder in einer Warteschlange aufgeben. Und das ist wieder etwas anderes als ein Gerät, das besetzt war. Die meisten Unternehmen werfen das alles unter „verpasst“ zusammen und verpassen dabei, wo es genau schiefgeht.

Anrufbenachrichtigungen ähneln Webhooks, sind aber nicht dasselbe.

Mit Webhooks kannst Du während eines eingehenden Anrufs einmalig Informationen abrufen oder weiterleiten. Das ist praktisch, wenn Du zum Beispiel einen Anrufer erkennen oder anhand der angerufenen Telefonnummer eine smarte Aktion auslösen möchtest. Du kannst dem Anrufer beispielsweise die Möglichkeit geben, einen Code einzugeben. Oder Du gestaltest den Anrufplan dynamisch, indem Du Anrufer an bestimmte Kollegen oder Abteilungen weiterleitest, ohne ein Auswahlmenü nutzen zu müssen. Klingt interessant? Hier erfährst Du alles über Webhooks.

Anrufbenachrichtigungen beziehen sich auf verschiedene Status des Anrufs. Und diese Integration übermittelt, im Gegensatz zu den Webhooks, auch während des Anrufs Statusinformationen. Denk dabei an Weiterleitungen, welcher Kollege den Anruf angenommen hat und welche Geräte geklingelt haben. Du kannst darauf auch externe smarte Aktionen ausführen lassen. Der große Unterschied zu Webhooks besteht darin, dass Anrufbenachrichtigungen keinen Anrufplan beeinflussen können, dass sie ausgehende und interne Anrufe verarbeiten und dass sie mehr Informationen enthalten.

In dieser Übersicht siehst Du noch einmal die Unterschiede zwischen Anrufbenachrichtigungen und Webhooks:

Mit Anrufbenachrichtigungen kannst Du Deine Geschäftstelefonie mit allen möglichen Tools verknüpfen, die Du täglich nutzt. So automatisierst Du manuelle Aufgaben, verbesserst Deinen Kundenkontakt und bekommst mehr Kontrolle über Deine Erreichbarkeit.

Im Folgenden stellen wir Dir ein paar Optionen vor, die unsere Kunden häufig nutzen.

Eine der häufigsten Anwendungen ist die Anbindung an ein CRM-System.

Angenommen, ein Kunde ruft Dein Unternehmen an. Dank Anrufbenachrichtigungen kannst Du automatisch festhalten, dass Kontakt stattgefunden hat. Du siehst zum Beispiel, wann der Kunde angerufen hat, wie lange das Gespräch gedauert hat und mit welchem Kollegen der Kunde gesprochen hat.

Das ist unglaublich praktisch für Dein Vertriebs- oder Support-Team. Die Kollegen müssen nicht mehr in verschiedenen Systemen suchen oder sich gegenseitig auf den neuesten Stand bringen. Die Informationen befinden sich einfach dort, wo sie ohnehin schon arbeiten. Noch smarter: Mit Voys Intelligence erscheint automatisch eine Zusammenfassung jedes Gesprächs in der Kundenkarte.

Achtung: Wenn Du die Integration mit Anrufbenachrichtigungen aufbauen möchtest, kostet es einiges an Entwicklungszeit, um die Einblicke aus den Anrufbenachrichtigungen mit Deinem CRM zu verbinden. Keine Zeit oder kein Know-how, um eine solche Verbindung selbst aufzubauen? Dann wähle die einfachste Lösung: die Standard-CRM-Integration von Voys.

Neben dem Status eines Gesprächs kannst Du auch den Inhalt automatisch erfassen lassen. Der ausgeschriebene Text des Gesprächs wird dann in der Anrufbenachrichtigung mitgeliefert, sauber aufgeteilt pro Sprecher. Damit fügst Du automatisch einen Gesprächsbericht in Dein CRM ein, oder Du lässt mit dem Einsatz von KI sofort einen Aktionspunkt daraus erstellen. Wurde ein Gespräch weitergeleitet? Dann bekommst Du einen Bericht pro Gesprächsteil, sodass Du genau siehst, was vor und nach der Weiterleitung gesagt wurde.

Das manuelle Erstellen von Notizen gehört damit der Vergangenheit an. So vermeidest Du, dass ein Kunde dreimal dieselbe Geschichte erzählen muss und genau diese Art von Kundenkontakt macht die Leute glücklich.

Gut zu wissen: Dafür brauchst Du das Add-on „Voys Intelligence “.

Möchtest Du einen besseren Überblick über Deine telefonische Erreichbarkeit bekommen? Dann kannst Du Anrufbenachrichtigungen mit einem Dashboard-Tool verknüpfen. Tipp: Lege zuerst fest, was Du mit Deinem Dashboard erreichen möchtest, erstelle dann einen brauchbaren Datensatz aus den Anrufbenachrichtigungen und verknüpfe diesen mit Deinem Dashboard.

In Deinem Dashboard siehst Du dann zum Beispiel:

• wie viele Gespräche eingehen
• wie viele Gespräche verpasst werden
• was die durchschnittliche Gesprächsdauer ist
• welche Kollegen viele Gespräche annehmen
• wie viele ausgehende Gespräche geführt werden
• zu welchen Zeiten es besonders beschäftigt ist
• wie oft weitergeleitet wird und von wem

Für Kundenservice-Teams, Support-Abteilungen und Vertriebsorganisationen sind das wertvolle Informationen. Vielleicht stellt sich heraus, dass bestimmte Anrufe auffallend oft weitergeleitet werden oder dass Kunden oft zu Zeiten anrufen, in denen zu wenige Kollegen verfügbar sind. Mit diesen Erkenntnissen kannst Du Deine Telefonie intelligenter gestalten und Deinen Kundenservice verbessern.

Du kannst Anrufbenachrichtigungen auch nutzen, um bei einem verpassten Anruf automatisch eine E-Mail zu versenden.

In so einer E-Mail kannst Du zum Beispiel Folgendes schreiben:

• wer hat angerufen?
• wenn jemand angerufen hat
• welche Nummer angerufen wurde
• welcher nächste Schritt nötig ist

So gerät ein verpasster Anruf nicht einfach in Vergessenheit. Du kannst die Nachricht in Deinen Arbeitsablauf integrieren, indem Du daraus beispielsweise automatisch eine Rückrufbitte erstellst.

Möchtest Du auch bei Voicemail-Nachrichten eine Benachrichtigung erhalten? Dann kannst Du das separat über das Voicemail-Modul einstellen. Wenn Du dabei die Voicemail-Transkription aktivierst, erhältst Du die gesprochene Voicemail-Nachricht auch ordentlich ausgeschrieben in Deinem Postfach.

Arbeitest Du viel mit Slack, Microsoft Teams oder einem anderen internen Kommunikationstool? Dann kannst Du Anrufbenachrichtigungen nutzen, um automatisch Meldungen an einen Kanal zu senden. Zum Beispiel bei verpassten Anrufen, wichtigen Kundenanrufen oder Anrufen außerhalb der Öffnungszeiten.

So ein Kanal kann zum Beispiel nützlich sein für:

• Support-Teams
• Vertriebsabteilungen
• Servicedesks
• Bereitschaftsdienste
• kleine Teams, in denen jeder den Kundenkontakt übernimmt

Es ist sinnvoll, dafür einen eigenen Kanal anzulegen. So bleiben die Meldungen übersichtlich und gehen nicht zwischen all den anderen Nachrichten der Organisation unter. Jeder sieht sofort, was passiert und wer etwas unternehmen muss.

Das Schönste an Anrufbenachrichtigungen ist vielleicht, dass man damit manuellen Aufwand vermeidet.

Du musst nicht mehr selbst notieren, dass jemand angerufen hat, keine losen Listen mit verpassten Anrufen führen und auch nicht jedes Mal Informationen aus Deiner Telefonieplattform in ein anderes System abtippen.

Das spart viel Zeit, aber noch wichtiger ist: Es verringert die Fehlerquote. Denn je weniger manuelle Arbeit anfällt, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass eine Rückrufanfrage liegen bleibt oder Gesprächsdaten verloren gehen.

Für manche Verknüpfungen brauchst Du technisches Wissen, zum Beispiel, wenn Du selbst ein Skript erstellen möchtest, das Gesprächsdaten verarbeitet und an ein anderes System weiterleitet.

Das heißt aber nicht, dass Anrufbenachrichtigungen nur für Unternehmen mit einem eigenen Entwicklerteam interessant sind. Viele Systeme bieten standardmäßig Integrationsmöglichkeiten, und mit Tools wie N8N oder Zapier kannst Du schon ohne große Programmierkenntnisse smarte Automatisierungen erstellen. Damit verbindest Du zum Beispiel Deine Telefonie mit Deinem CRM, Deinem Projektmanagement-Tool, Deinem E-Mail-Postfach oder Deiner Chat-App.

So machst Du Deine Telefonie um einiges smarter, ohne Dich gleich tief in die Technik vertiefen zu müssen.

Anrufbenachrichtigungen sind besonders interessant, wenn Du die Informationen aus Deinen Telefonaten besser nutzen möchtest.

Zum Beispiel, wenn Du:

• viel telefonischen Kundenkontakt hast
• verpasste Anrufe besser nachverfolgen möchtest
• Gesprächsinformationen automatisch in Deinem CRM speichern möchtest
• Einblick in Erreichbarkeit und Auslastung möchtest
• Deinen Vertriebs- oder Supportprozess smarter gestalten möchtest
• weniger manuelle Arbeit möchtest
• Kundenkontakt persönlicher gestalten möchtest

Schon für kleine Teams kann es sinnvoll sein, verpasste Anrufe besser nachzuverfolgen. Für größere Unternehmen hilft es dabei, den Kundenkontakt messbar und skalierbar zu machen. Für jedes Unternehmen mit Kundenkontakt gilt: Wenn Kunden anrufen, willst Du, dass die Nachverfolgung gut organisiert ist.

Mit Anrufbenachrichtigungen holst Du mehr aus Deiner Geschäftstelefonie heraus. Du erhältst Einblick in den Verlauf der Anrufe und kannst diese Informationen mit den Systemen verknüpfen, die Du ohnehin schon nutzt.

Das erleichtert Dir die Arbeit, macht Deine Abläufe effizienter und verbessert Deinen Kundenkontakt. Kunden wollen nicht von Pontius zu Pilatus geschickt werden, sondern von jemandem betreut werden, der weiß, wer sie sind, warum sie anrufen und was zuvor besprochen wurde. Anrufbenachrichtigungen helfen Dir dabei, genau das zu erreichen.

Möchtest Du wissen, wie Du Deine Telefonie intelligenter mit Deinem CRM, Deinem Dashboard oder anderen Tools verknüpfen kannst? Schau Dir die Integrationsmöglichkeiten von Voys an oder nimm Kontakt mit uns auf. Wir überlegen gerne gemeinsam mit Dir, welche Lösung zu Deinem Unternehmen passt.