Webhooks: Verbinde Deine Geschäftstelefonie mit fast allem

Das ist der erste Teil unserer Blogreihe über die Integrationsmöglichkeiten von Voys. In dieser Reihe zeigen wir Dir, wie Du Deine Geschäftstelefonie intelligenter mit den Systemen verknüpfen kannst, die Du täglich nutzt.

Wir starten mit Webhooks: eine technische, aber äußerst leistungsstarke Möglichkeit, Deine Telefonie mit anderen Tools, Datenbanken und Prozessen zu verknüpfen.

Weiterleiten, ein Auswahlmenü einrichten oder eine Ansage einsprechen: Das sind grundlegende Funktionen der geschäftlichen Telefonie. Viele Organisationen haben eine oder mehrere dieser Funktionen in ihrem Anrufplan eingestellt. Praktisch, natürlich. Aber mit Deiner Telefonie ist noch viel mehr möglich, durch den Einsatz von Webhooks.

Mit Webhooks kannst Du eigentlich alles bauen, was Du möchtest. Vom Öffnen einer Schranke, wenn jemand eine Telefonnummer anruft, bis hin zum automatischen Anzeigen von Kundeninformationen auf Deinem Gerät, Webphone oder in der App. Oder von smarter Routierung auf Basis einer Bestellnummer bis hin zum Tracken von Telefonkonversionen.

Klingt technisch? Das ist es auch ein bisschen. Aber die Möglichkeiten sind sehr praktisch. In diesem Blog erzählen wir Dir alles darüber.

Mit einem Webhook kannst Du auf Basis einer URL verschiedene Systeme mit Freedom, der Telefonplattform von Voys, verbinden. Es ist also eine Möglichkeit, Systeme automatisch Informationen miteinander austauschen zu lassen. So kannst Du zum Beispiel dafür sorgen, dass bei einem eingehenden Gespräch der Name des Anrufers in Deinem CRM-System oder einer anderen Datenbank nachgeschlagen wird. Ist die Telefonnummer in Deinem CRM vorhanden? Dann gibt die Verbindung den Namen des Anrufers an Freedom zurück. Anschließend erscheint dieser Name im Display Deines VoIP-Telefons. So weißt Du sofort, wer anruft.

Möchtest Du gerne eine CRM-Anbindung mit der Telefonie von Voys, hast aber nicht die technischen Kenntnisse, um diese Verbindung selbst aufzubauen? Gute Neuigkeit: Mit unserer Standard CRM-Integration kannst Du eine Verbindung herstellen, ohne technisches Wissen. Lies hier alles über unsere Standard CRM-Integration mit der Telefonie von Voys.

Und so gibt es noch viele weitere Möglichkeiten, dazu später mehr in diesem Blog. Schauen wir uns zunächst einmal an, wie ein solcher Webhook genau funktioniert.

Ein Webhook übermittelt automatisch Echtzeitdaten von einer Anwendung zur anderen, sobald ein Ereignis eintritt, ohne dass Du das manuell überprüfen musst. Außerdem gibt es zusätzliche Möglichkeiten, die Du nutzen kannst: Parameter. Das sind die Daten, mit denen Du zwischen unserer Telefonieplattform und dem Produkt kommunizieren kannst, das Du verknüpfen möchtest. Bei Voys gibt es vier verschiedene Parameter, die Du im Skript für Deinen Webhook einbinden kannst:

1. Ein eingegebener Code (code)
2. Die angerufene Nummer (did)
3. Die Nummer des Anrufers (caller-id)
4. Der Name des Anrufers (callername)

Wenn eine URL aufgerufen wird, führt das dazugehörige Skript seine Aufgabe aus. Die Datenbank wird nach einer Übereinstimmung mit dem Parameter durchsucht. Dabei handelt es sich beispielsweise um die angerufene Nummer. Anschließend werden die Suchergebnisse an die Telefonieplattform zurückgemeldet. Folgende Szenarien sind möglich:

• Eingabe erfolgreich (ACK)
• Eingabe fehlgeschlagen (NACK)
• Bei der Eingabe ist etwas schiefgelaufen (ERR)

Anhand dieses Status wird automatisch entschieden, wie der Prozess weiterabläuft. Das stellst Du im Anrufplan ein:

Schematisch sieht der Prozess so aus:

Mit den zurückgemeldeten Ergebnissen kannst Du anschließend allerlei Dinge tun. Du kannst zum Beispiel anzeigen lassen, welcher Kunde anruft, Du kannst Schranken öffnen lassen oder Du kannst Anrufe in Google Analytics nachverfolgen.

Profi-Tipp: Beispiele für Skripte und weitere Erläuterungen zur Funktionsweise von Webhooks findest Du auf unserer Hilfeseite.

Neben Webhooks bieten wir auch Anrufbenachrichtigungen an. Sie ähneln sich, sind aber nicht dasselbe.

Mit Webhooks kannst Du während eines eingehenden Gesprächs einmalig Informationen abrufen oder übermitteln. Das ist praktisch, wenn Du zum Beispiel einen Anrufer erkennen oder eine smarte Aktion auf Basis der anrufenden Telefonnummer starten möchtest. Du kannst dem Anrufer zum Beispiel die Möglichkeit geben, einen Code einzugeben. Oder Du machst den Anrufplan dynamisch, indem Du Anrufer zu bestimmten Kollegen oder Abteilungen weiterleitest.

Anrufbenachrichtigungen beziehen sich auf verschiedene Status des Gesprächs. Und geben im Gegensatz zu Webhooks auch während des Gesprächs Status durch. Denk an Weiterleitungen, welcher Kollege das Gespräch angenommen hat und welche Geräte geklingelt haben. Du kannst darauf auch externe smarte Aktionen ausführen lassen. Der große Unterschied ist, dass sie keinen Anrufplan beeinflussen können, dass sie ausgehende und interne Gespräche verarbeiten und dass sie mehr Informationen enthalten.

In dieser Übersicht siehst Du noch einmal die Unterschiede zwischen Anrufbenachrichtigungen und Webhooks:

So viel zur Technik. Interessanter ist natürlich, was Du damit machen kannst. Wie bereits erwähnt, kannst Du sehen, wer anruft, durch eine Verbindung mit Deinem CRM. Aber es ist noch mehr möglich. Sogar viel mehr. Deine eigene Kreativität ist die Grenze. Um Dir den Einstieg zu erleichtern, stellen wir Dir eine Reihe von Beispielen vor.

Du kannst Webhooks nutzen, um Anrufer einen Code eingeben zu lassen. Zum Beispiel eine Bestellnummer, Kundennummer, Störungsnummer oder einen Termincode. Diesen Code kannst Du auf Deinem Gerät anzeigen lassen.

So funktioniert’s:

1. 1. Der Kunde ruft Dein Unternehmen an.
2. 2. Der Kunde gibt eine Bestellnummer oder Kundennummer ein.
3. 3. Freedom sendet diesen Code über den Webhook an Deine Datenbank.
4. 4. Das Skript prüft, ob der Code bekannt ist.
5. 5. Gibt es eine Übereinstimmung? Dann sendet das Skript Informationen an Freedom zurück.
6. 6. Die Bestellnummer oder der Kundenname erscheint auf dem Display des Geräts.

So kann Dein Kollege sofort die richtige Bestellung oder die Kundendaten aufrufen.

Du kannst das noch weiter ausbauen. Da Dein Skript die Bestellnummer kennt, kannst Du mit einem Push-Tool ein Pop-up auf dem Computer Deines Kollegen erscheinen lassen. Klickt Dein Kollege auf dieses Pop-up, öffnet sich direkt die richtige Bestellung oder Kundenkarte.

Das spart Suchen. Und Suchen ist meistens nicht der Lieblingsteil eines Arbeitstages.

Webhooks eignen sich auch sehr gut für smartes Routing. Angenommen: Ein bestehender Kunde ruft Deine allgemeine Nummer an. Du möchtest lieber nicht, dass dieser Kunde zuerst in einem Auswahlmenü landet. Mit einem Webhook kannst Du prüfen, welcher Kunde anruft und welcher Accountmanager, Supportmitarbeiter oder welche Abteilung dazu gehört. Danach leitest Du das Gespräch automatisch an die richtige Person oder das richtige Team weiter.

Das ist schön für den Kunden, denn er kommt schneller beim richtigen Kollegen an. Und es ist praktisch für Deine Mitarbeiter, denn so vermeidet Ihr unnötige Weiterleitungen oder Wartezeiten in einer Warteschleife.

Mit Voys Reach kannst Du übrigens auch ganz einfach einstellen, dass Kunden den richtigen Mitarbeiter am Apparat haben, und das Beste daran: Du brauchst dafür keine technischen Kenntnisse.

Manche Unternehmen arbeiten mit Service Level Agreements (SLA). Zum Beispiel für Kunden, die auch am Wochenende oder außerhalb der Bürozeiten Support erwarten dürfen. Mit Webhooks kannst Du so einen Prozess smart einrichten.

Beispiel: Ein Kunde ruft am Wochenende an. Du möchtest sichergehen, dass dieser Kunde Anspruch auf den Wochenendservice hat. Dann kannst Du den Anrufer bitten, einen SLA-Code einzugeben. Bei einem gültig eingegebenen Code kannst Du den Anrufer an den diensthabenden Techniker weiterleiten. Bei einem ungültigen Code kannst Du den Anrufer an eine Voicemail weiterleiten oder eine Ansage abspielen.

Du kannst das sogar je nach Wochentag anpassen. Samstags leitest Du Anrufe an Kollegen A weiter, sonntags an Kollegen B und an Feiertagen an einen separaten Bereitschaftsdienst.

So gestaltest Du die Erreichbarkeit außerhalb der Bürozeiten deutlich smarter.

Webhooks sind nicht nur für den Kundenkontakt praktisch. Du kannst damit auch physische Systeme steuern. Denk an eine Tür, ein Tor oder eine Schranke.

Ein Besucher ruft eine spezielle Telefonnummer an oder gibt einen Code ein. Über den Webhook wird geprüft, ob der Code stimmt. Ist das der Fall? Dann wird automatisch die Tür, das Tor oder die Schranke geöffnet. Das ist praktisch für Unternehmen mit einem Parkplatz, Lager, Gewerbegebiet oder Büro ohne festen Empfang.

Du kannst sogar noch kreativer werden. Eine Lampe per Telefonanruf an- oder ausschalten? Technisch ist es möglich. Mit einer Plattform wie Arduino, einem Webserver und einem Relais kannst Du einen Webhook nutzen, um etwas Physisches zu schalten.

Messen ist Wissen. Für eine gute Unternehmensführung brauchst Du Daten und Statistiken. Auch dabei können Webhooks helfen.

Natürlich kannst Du auch Informationen aus Deiner Gesprächsliste abrufen. Aber mit Webhooks kannst Du die Daten noch etwas genauer erfassen. Zum Beispiel:

• welche Nummer am häufigsten angerufen wird
• wie viele Gespräche auf einer bestimmten Kampagnennummer eingehen
• zu welchen Zeitpunkten die meisten Gespräche eingehen
• wie viele Gespräche über eine bestimmte Route laufen (zum Beispiel ein Auswahlmenü)

Mit einem Skript und einer Datenbank kannst Du eingehende Gespräche speichern und anschließend analysieren. So baust Du im Grunde Dein eigenes Statistikmodul. Praktisch, wenn Du spezifische Einblicke möchtest, die nicht standardmäßig in Deiner Telefonieumgebung vorhanden sind.

Ja, meistens schon. Webhooks sind leistungsstark, erfordern aber oft eine technische Einrichtung. Du brauchst eine Webhook-URL, ein Skript, das die richtigen Informationen verarbeitet, und ein System, das Daten an Freedom zurücksenden kann.

Hast Du einen eigenen Entwickler oder IT-Partner? Dann können diese oft gut beim Aufbau einer solchen Verbindung helfen. Hast Du das nicht? Vielleicht kommst Du auch schon mit dem Einsatz von KI ein gutes Stück weiter.

Auch ohne technisches Wissen gibt es noch andere Möglichkeiten. Denk zum Beispiel an bestehende CRM-Integrationen, Anbindungen über Integrationsplattformen wie N8N, Zapier und Make.com oder Standardfunktionen in Deiner Telefonieumgebung.

Das Wichtigste ist, sich zunächst klar zu machen, was Du genau erreichen willst. Danach kannst Du entscheiden, ob Webhooks die beste Lösung für Dein Ziel sind.

Webhooks sind besonders interessant, wenn Du die Telefonie mit bestimmten Prozessen in Deinem Unternehmen verknüpfen möchtest.

Zum Beispiel, wenn Du:

• Kunden einen Code eingeben lassen möchtest
• eine Tür, ein Tor oder eine Schranke über Telefonie öffnen möchtest
• Deinen Anrufplan mit Informationen aus anderen Systemen smarter machen möchtest
• auf Basis eingehender Informationen, wie einer Telefonnummer, eine unterschiedliche Routierung durchlaufen lassen musst

Für einfache Fragen zur Telefonie brauchst Du Webhooks meistens nicht. Aber willst Du maßgeschneiderte Lösungen, Automatisierung oder intelligentes Routing? Dann werden Webhooks richtig interessant.

Das ist der erste Beitrag in der Blogreihe über die Integrationsmöglichkeiten mit der Telefonie von Voys. Im nächsten Blog erzählen wir Dir mehr über die Funktion „Anrufbenachrichtigungen“.

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