Diese vier Signale bestimmen, mit welchem Kollegen Dein Kunde sprechen möchte.

Nach der Analyse von 16.192 Anrufen wurde schnell klar, dass der zuletzt gesprochene Kollege wahrscheinlich derjenige ist, mit dem der Anrufer beim nächsten Mal wieder sprechen möchte. Aber aus dieser Untersuchung konnten wir noch viel mehr herausholen, denn es stellte sich heraus, dass noch weitere Parameter relevant waren.

In diesem Artikel besprechen wir die vier wichtigsten Signale, die dabei helfen vorhersagen, welcher Kollege den nächsten Anruf Deines Kunden entgegennehmen wird. Außerdem erklären wir, wie unser System funktioniert, um genau diesen Kollegen zu finden, und wie Du selbst ein ähnliches System aufbauen kannst.

Wie im vorherigen Artikel erwähnt, ist der „zuletzt gesprochene Kollege“ mit Abstand der stärkste Parameter und der beste Vorhersagefaktor dafür, wer das nächste Gespräch bearbeitet. Von 1.272 zugeordneten und bearbeiteten eingehenden Anrufen fanden wir bei 325 davon einen vorherigen Anruf in den vorangegangenen vier Stunden. In 75 Prozent dieser Fälle nahm derselbe Kollege den Anruf erneut entgegen. Innerhalb von 30 Tagen waren es bei 628 Anrufen 61 Prozent.

Es wird übrigens interessant, wenn Du auch andere Kommunikationsformen mit dem System verknüpfen kannst. Denk dabei an E-Mail- oder WhatsApp-Konversationen. Denn es kommt natürlich oft vor, dass jemand aufgrund einer E-Mail anruft oder dass sich WhatsApp als nicht der richtige Kanal herausstellt und ein Telefonat Dich schneller zu einer Lösung führt. Wenn Du diese Daten hast, nutze sie.

Bei Voys nutzen wir mittlerweile auch E-Mails im Routing, direkt nach dem Anrufsignal. Bei Anrufen, bei denen die Telefonregel keine Hilfe bietet, weist eine ausgehende E-Mail, die höchstens drei Tage alt ist, in 77 Prozent der Fälle auf den richtigen Kollegen hin.

Die Nummer, die jemand wählt, sagt etwas über seine Absicht aus. Wer die Support-Nummer anruft, braucht wahrscheinlich Hilfe. Wer die Buchhaltungsnummer anruft, hat wahrscheinlich eine Frage zu einer Rechnung. Das klingt selbstverständlich, aber genau hier läuft smartes Routing (Anrufweiterleitung) oft schief.

Stell Dir vor: Dieser Kunde hat letzte Woche mit Deinem Accountmanager über eine Erweiterung der gekauften Dienstleistungen gesprochen. Der erste Parameter, „das zuletzt geführte Gespräch”, sagt fröhlich: Leite ihn einfach an den Vertrieb weiter. Nur ruft der Kunde jetzt die Buchhaltungsnummer an und Accountmanager wissen erfahrungsgemäß oft erstaunlich wenig über Rechnungen.

Die Lösung dafür ist relativ einfach: Wenn der Kollege, mit dem der Anrufer zuletzt gesprochen hat, nicht in der Gruppe hinter der gewählten Nummer ist, leiten wir den Anruf nicht an diesen Kollegen weiter. In diesem Fall suchen wir auch keinen Ersatz. Das System gibt einfach kein persönliches Ziel zurück, und die Freedom-Plattform bearbeitet den Anruf mit der Anrufergruppe ab, die bei unserer ersten Abfrage als Nächstes folgt.

Die Liste der Kollegen, die wir pro Nummer auswählen, ist nicht im regulären Voys-Anrufplan enthalten, sondern in einem separaten System, das wir außerhalb von Freedom für dieses Anruf-Routing entwickelt haben – dazu später mehr. Die Anrufgruppe mit den Kollegen, bei denen der Anruf anschließend eingeht, ist hingegen ganz normal in Freedom enthalten.

So sind „zuletzt gesprochen“ und „gewählte Nummer“ zwei Parameter, die sich gegenseitig ergänzen. Einer weiß, wen der Kunde kennt, der andere gibt einen Hinweis darauf, warum der Kunde anruft.

Der Parameter zum CRM-System steht bewusst ganz unten, aber nicht, weil CRM-Daten nichts wert wären. Im ersten Teil dieser Serie hast Du das Muster erkannt: Der Eigentümer eines offenen Deals ist unser genauestes Signal, und dennoch ist ein offener Deal bei lediglich 5 Prozent der Gespräche im CRM zu finden. Der Kontakt- und Unternehmens-Eigentümer ist zwar viel häufiger bekannt, sagt bei uns aber mit einer Genauigkeit von 42 Prozent weniger gut voraus. Das kann bei Deinem Unternehmen anders sein. Und je besser Du diese Felder in Deinem CRM pflegst, desto höher kann dieser Parameter für Dich eingestuft werden.

Unsere derzeitige Routing-Reihenfolge ist:

• Der Kollege, mit dem der Anrufer zuletzt ein richtiges Gespräch geführt hat
• Der Kollege aus der letzten E-Mail, die direkt mit dem Kontakt im CRM verknüpft ist, höchstens drei Tage alt
• Der Eigentümer des zuletzt aktualisierten offenen Deals oder des zuletzt aktualisierten offenen Tickets im CRM, innerhalb von drei Monaten
• Der Eigentümer des Kontakts oder des Unternehmens im CRM
• Der Eigentümer des zuletzt aktualisierten abgeschlossenen Deals oder des zuletzt aktualisierten abgeschlossenen Tickets im CRM, innerhalb von drei Monaten

Wenn keiner dieser fünf Punkte einen Kollegen ergibt, der im Bereich der angerufenen Nummer liegt und zu diesem Zeitpunkt erreichbar ist, geben wir kein Ziel zurück und Freedom bearbeitet den Anruf mit den Kollegen aus der zuvor genannten Anrufgruppe ab.

Wenn mehrere kürzlich aktive offene Deals oder Tickets auf unterschiedliche Kollegen hinweisen, wählt das System den Eigentümer der zuletzt aktualisierten Aktivität. Wenn der letztlich ausgewählte CRM-Eigentümer nicht eindeutig einem einzelnen internen Kollegen zugeordnet werden kann, wählen wir niemanden. Du löst eine unklare Verknüpfung nicht, indem Du zufällig jemanden auswählst.

Das Gleiche gilt für den Schritt davor. Stimmt die Telefonnummer des Anrufers mit mehreren Kontakten im CRM überein? Dann ist es schon vorbei: Wir wählen dann keinen Kontakt und somit auch keinen Eigentümer aus. Das ist kein Einzelfall. Es geht um 367 unserer 6.359 eindeutigen externen Nummern, oft allgemeine Firmennummern, hinter denen mehrere Personen stehen.

Dann die wichtigste Frage: Ist der Kollege, den die Parameter vorhergesagt haben, tatsächlich erreichbar? Wenn Du einem regulären Anrufplan in Freedom einen Kollegen oder eine Anrufgruppe hinzufügst, kann die Plattform die Verfügbarkeit innerhalb dieses Anrufplans automatisch berücksichtigen.

Wenn Du über unseren Webhook die interne Nummer eines einzelnen Kollegen zurückgibst, überprüft unser eigenes System zunächst den aktuellen Voys-Präsenzstatus dieses Kollegen. Nur wenn der Kollege ausdrücklich für externe Anrufe verfügbar ist, geben wir diese interne Nummer zurück. Ist der Kollege nicht erreichbar, liefert diese Routing-Regel kein Ziel und Freedom kann über den anderen Zweig des Anrufplans weiterleiten.

Wir geben also nur dann ein persönliches Ziel zurück, wenn der Kollege zum Zeitpunkt der Entscheidung tatsächlich verfügbar zu sein scheint. Innerhalb standardmäßiger Anrufgruppen kannst Du das in Freedom mit einem gut konfigurierten Anrufplan größtenteils selbst regeln. Sobald ein externes System individuelle Ziele auswählt, muss dieses System auch die aktuelle Verfügbarkeit sorgfältig berücksichtigen.

Was wir außerdem tun, sobald wir erkennen, dass ein uns bekannter Kunde anruft: Wir informieren den Anrufer, dass er mit dem Kollegen verbunden wird, mit dem er zuletzt gesprochen hat. Das ist wichtig, denn anrufende Kunden schätzen es zu wissen, was mit einem Anruf passiert und warum.

Ein Kunde, der erkannt wird, durchläuft einen anderen Ablauf als ein nicht erkannter Kunde.

Wenn der Kollege sich als nicht verfügbar herausstellt, kannst Du den Kunden darüber informieren, dass ein anderer Kollege mit ähnlichem Wissen gesucht wird, zum Beispiel über eine Anrufgruppe mit Kollegen, die über dasselbe Wissen verfügen. Auch hier gilt die Regel: Informiere den Kunden darüber.

Es ist auch eine gute Idee, auf dem Bildschirm Deines Kollegen anzuzeigen, wer anruft. Den Ansprechpartner, das Unternehmen oder im Idealfall beides.

Die Webhook-Antwort (der Fachbegriff für die Informationen, die unser System an Freedom zurücksendet) enthält, sofern diese Informationen vorliegen, die interne Nummer des Kollegen sowie den Namen des Anrufers und des Unternehmens, wie sie in unserem CRM-System hinterlegt sind. Wer den Anruf entgegennimmt, sieht also sofort, wer anruft.

Das Schöne daran ist, dass der Name oft schon ausreicht, um sich an den Kontext des letzten Gesprächs zu erinnern. Wenn Du mutig bist, kannst Du sogar mit „Hey Inge, Du hattest noch eine Frage?“ rangehen.

Dann stellt sich die Frage, wie man dafür sorgt, dass der Anrufer so schnell wie möglich jemanden erreicht, auch wenn der ausgewählte Kollege doch nicht erreichbar ist.

Eine erste Auswertung unserer eigenen Anrufe zeigt, dass 90 Prozent der Anrufe innerhalb von 13 Sekunden von diesem ausgewählten Kollegen entgegengenommen werden. Länger klingeln zu lassen bringt danach fast nichts mehr, daher sind diese 13 Sekunden der richtige Zeitpunkt, um im Anrufplan zur Fallback-Anrufgruppe zu wechseln, also zu Leuten mit ähnlichem Fachwissen, die die Kundenanfrage eventuell auch bearbeiten können.

Darauf folgt die Frage, wie lange ein Anrufer wartet, bis jemand abhebt. Ältere Studien legen diese Grenze bei etwa 18 Sekunden fest – etwa vier bis fünf Klingeltöne –, bevor die Leute auflegen. Ich kann Dir schon jetzt sagen, dass das ruhig mehr als doppelt so lang sein darf. Es geht aber nicht nur darum, wie lange ein Anrufer warten will, bis abgenommen wird. Es geht auch darum, wie schnell Du abnehmen kannst und wie ein Anrufer das Warten empfindet.

Die Wartezeit kommt nämlich kürzer vor, wenn die Anrufer etwas Relevantes zu hören bekommen. Untersuchungen zur Wahrnehmung von Wartezeiten zeigen, dass passende Audioinhalte die wahrgenommene Wartezeit um etwa ein Drittel verkürzen können, während Stille sie hingegen um gut ein Drittel verlängert.

Deshalb tut eine solche Ansage mehr als nur gut klingen. „Wir versuchen, Dich mit dem Kollegen zu verbinden, mit dem Du zuletzt gesprochen hast“ gibt Dir die zusätzliche Zeit, das Gespräch an den richtigen Kollegen weiterzuleiten. Und wenn dieser Kollege nicht rangeht, übernimmt „Dieser Kollege ist gerade nicht erreichbar, wir suchen einen Kollegen, der Dir weiterhelfen kann“ dieselbe Funktion für den nächsten Schritt.

Dabei weiß der Kunde, was mit einem Gespräch passiert und warum. Das wird ebenfalls als angenehm empfunden.

Jetzt ist die große Frage, warum ich dafür ein maßgeschneidertes System entwickelt habe. Das liegt daran: Freedom kann zwar sehr viel, aber die Plattform kann in unserer Situation nicht automatisch die vollständige Kombination aus CRM-Daten, Anrufhistorie, Teamzuweisungen und aktueller Verfügbarkeit erstellen. Auch die ausführliche Analyse, die ich jetzt auf unsere Anrufdetails anwenden konnte, ist in dieser Form in Freedom nicht möglich.

Das ist auch der Grund, warum wir den Export von Daten ermöglichen, warum wir das Benachrichtigungssystem haben und warum Freedom mit einem Webhook ausgestattet ist. So kann Deine Telefonieumgebung auch mit Deinem Unternehmen mitwachsen, auch wenn dieses größer wird und Deine Telekommunikationsanforderungen dadurch komplexer werden. Diese Benachrichtigungen kannst Du auch nutzen, um Deine eigenen Statistiken und Dashboards zu erstellen, darüber hat meine Kollegin Sanne bereits einen Beitrag geschrieben.

In diesem Artikel wird auch ganz deutlich, dass man in Freedom unglaublich viel machen kann, ohne viel eigenen Code schreiben zu müssen. Und dank KI ist das Schreiben von eigenen Code viel einfacher geworden. Ich bin also vor allem gespannt, wie Du Freedom einrichten wirst und was Du nach dem Lesen dieses Artikels entwickeln wirst.