Técnicos, engenheiros e outros especialistas técnicos: na Mekano, os clientes encontram o profissional ideal. Há mais de 25 anos que a empresa junta técnicos independentes com clientes do setor industrial. E, nisso, o telefone continua a ter um papel fundamental: cerca de oitenta por cento do contacto é feito por telefone. Os especialistas são, por vezes, agendados com meses de antecedência. «Não há nenhum técnico em casa, por assim dizer», resume Marcel Paridaans, gestor de projetos na Mekano. Mas ele acha que tomar notas das chamadas é praticamente o trabalho mais aborrecido que existe. Além disso, as informações das conversas feitas em viagem nem sempre eram introduzidas no CRM. Por isso, pediu à Voys para organizar o registo de chamadas de forma mais inteligente.

No departamento administrativo, o telefone não pára o dia todo. Vinte, às vezes vinte e cinco chamadas por dia não são exceção. São clientes à procura de alguém, trabalhadores independentes que estão quase disponíveis ou pessoas que querem acertar um pormenor. Depois de cada chamada, os compromissos mais importantes tinham de ser introduzidos manualmente no CRM.

Com os consultores, aconteceu exatamente o contrário. «Na verdade, eles estão sempre em viagem», conta o Marcel. Espalhados por todo o país, ligam do carro para os mesmos clientes e trabalhadores independentes. Só que o que discutiam nem sempre era registado no sistema. «E aí acabamos por ligar, um logo a seguir ao outro, com as mesmas perguntas.»

E isso é bastante complicado neste mercado. «Se alguém disser: “O meu trabalho termina daqui a três semanas”, é claro que tenho de saber isso imediatamente.» Isso deu uma ideia ao Marcel: se essa informação já está na conversa telefónica, por que é que terias de a registar manualmente depois?

Já era possível gravar chamadas e mandá-las transcrever através de soluções existentes, mas não era isso que o Marcel procurava. «Não queríamos uma transcrição da chamada, mas sim um resumo curto e claro com os pontos de ação mais importantes.» E essa informação também não precisava de ser guardada manualmente nalgum sítio, mas sim ser enviada automaticamente para o contacto certo no CRM.

Para conseguir satisfazer esse desejo, a Voys reuniu várias componentes. As conversas passam pelo Ascend e são aí gravadas. A BumiCom encarrega-se da transcrição e da análise. Em conjunto com o fornecedor do pacote de CRM da Mekano, a Voys criou uma ligação personalizada, para que o resumo seja automaticamente enviado para o ficheiro de cliente correto.

Segundo o Marcel, esse resumo costuma limitar-se a algumas linhas. «Raramente vejo resumos com mais de cinco linhas.» No final, aparecem os pontos de ação para o cliente, o colaborador do serviço interno e o trabalhador independente.

Isso poupa sobretudo trabalho depois de uma chamada. «Desligas e continuas logo com o que estavas a fazer», diz o Marcel. «Não precisas de cortar a conversa só porque depois tens de reservar mais cinco minutos para tratar do assunto.» Fazer menos chamadas não é uma opção: «Na verdade, ligamos muito, porque simplesmente não queremos tratar disso por e-mail.»

A Mekano ainda não calculou exatamente quanto tempo a automatização permite poupar. O Marcel estima que a poupança seja de três quartos de hora por dia por cada colaborador do serviço interno. Com quatro colaboradores, isso equivale, grosso modo, a cerca de três horas por dia de trabalho. «Isso já dá para sentir a diferença.»

Para o Marcel, esse tempo poupado não tem de ser preenchido logo com outro trabalho. «Não somos uma empresa que diga: todas as tuas horas têm de estar completamente preenchidas.» E se o trabalho não acrescentar grande coisa? «Se as tarefas não forem divertidas, tens de pensar: são necessárias? E, se forem, será que as podemos automatizar?»

O projeto começou com um desejo claro: fazer com que a equipa administrativa gastasse menos tempo a registar as chamadas. À medida que o projeto avançava, percebeu-se que essa mesma solução também podia trazer benefícios para os consultores, que passam muito tempo a fazer chamadas enquanto estão em viagem.

Era precisamente nessas conversas que, antes, às vezes se perdia informação. O que era discutido com um cliente ou um trabalhador independente durante as deslocações nem sempre acabava por ser registado no CRM. Ao fazer com que as conversas no telemóvel também passem pelo Ascend e sejam incluídas no mesmo processo, a informação relevante é agora registada automaticamente.

«Na verdade, isso foi só um bónus», diz o Marcel. «Mas esse bónus acabou por ser tão grande que nos deixou mesmo entusiasmados.»
Ele não complica muito mais a sua opinião sobre a solução. «A solução funciona simplesmente. É isso que importa mais.»